A importância de desenvolver clientes satisfeitos é clara. Quando os nossos clientes estão profundamente satisfeitos eles contam nossos louvores e nos referem aos outros, que ajudam a construir o nosso negócio em tantos níveis.

O que podemos fazer, além do apreço, que dará aos nossos clientes todos os motivos para estarem felizes conosco e com nossos serviços?

Torne-se confiável

No dia e na era de hoje, quando somos bombardeados com anúncios e vendedores que nos falam dos serviços, um fator importante na tomada de decisões é a confiança. Podemos passar horas pesquisando produtos apenas para descobrir que um amigo que conhecemos e confia recomenda outra coisa. Recentemente, passei tempo recebendo citações de encanadores diferentes para um projeto de casa e, em seguida, escolhi um outro fornedor pois fui recomendado por duas pessoas da minha confiança. As empresas podem construir a confiança em muitas maneiras, incluindo fornecer respostas honestas e perícia e demonstrar o cuidado genuíno em o que é o melhor para o cliente. Quando você recusa uma oportunidade de trabalho porque você realmente sente que não é a melhor pessoa para as necessidades do cliente, você ganha muito crédito para futuras oportunidades com esse cliente ou outros que eles se referem.

Pergunte o que eles querem

Aproveite o tempo de venda para conhecer suas necessidades melhor. Faça perguntas como: “Qual é o maior desafio que você está enfrentando?”, “Por que é importante que você encontre uma solução?”, “Como posso ajudá-lo?”

Faça a pesquisa para eles

Quando você descobrir suas necessidades, ajude-os fazendo a pesquisa por eles. Oferecer-lhes diferentes opções com base no que você descobriu, incluindo opções que não incluem o que você pode oferecer.
Agregue grande valor. Há muitas coisas que podemos fazer para agregar valor. Principalmente, é com a qualidade do seu serviço e o impacto que ele tem. As maneiras mais fáceis de agregar valor são através de descontos, cupons e brindes.

Entregue mais do que foi pedido

Deixe-os sentir que eles estão recebendo o valor do seu dinheiro e, em seguida, um pouco mais do seu tempo ou de um serviço que você oferece.

Serviço, serviço, serviço

Certifique-se de que seus clientes estão satisfeitos com seu trabalho ou produto. Esteja disposto a perguntar e, em seguida, tomar as medidas certas, se houver um problema. Ser proativo vai um longo caminho em ajudar as pessoas a pensar que você se importa.

Capacitar o seu pessoal para tomar a iniciativa

Uma maneira de oferecer um ótimo serviço é torná-lo uma verdadeira prioridade. Recentemente, eu estava mal tratado por uma grande companhia aérea que me viu como uma forma de fazer alguns dólares extra em taxas em vez de como um cliente de longa data. Do feedback que recebi tanto no portão quanto no avião, senti que havia um profundo sentimento de medo induzido pelas corporações que estava impedindo que o pessoal me acomodasse. As empresas que fazem do serviço uma prioridade e capacitam seu pessoal para fazer o que é certo em situações específicas são as que ganham a lealdade do cliente e seus negócios.

Seja o melhor do mercado

Ao ficar à frente da curva que você mantenha o seu sentimento de pessoas que fizeram uma grande decisão em trabalhar com você. Em nosso mundo acelerado, há uma demanda contínua para o mais recente. Pensar em tais termos e, em seguida, entregar é uma ótima maneira de manter seus clientes felizes.

 

No final, a construção de uma base de fãs leais é tudo sobre os relacionamentos. Como Tony Robbins aponta, outros podem fazer commodities, mas você pode oferecer soluções exclusivas, conectando-se com seus clientes, ajudando-os a resolver um problema específico de uma forma ousada. Esta é a chave para se certificar de que ninguém mais em sua indústria ainda chega perto.

Essas dicas valem em todas as situações, mas o foco aqui é quando alguém liga para sua empresa pedindo um orçamento. Então vamos lá.

1. Não demore pra atender

Mas também não se apresse. Ao atender no primeiro toque você passa a impressão que está desocupado, o que não é bom. Porém a maioria das pessoas desliga no quarto toque em diante. Então atende o telefone sempre no segundo ou terceiro toque!

2. Capture os dados do cliente

Um dos maiores erros que mais custam as empresas é simplesmente não conseguir capturar as informações do cliente imediatamente. Certifique-se de pedir o nome, número de telefone e localização no início da chamada.

Talvez na hora da ligação o cliente ainda não está pronto para comprar. Porém uma simples de ligação de follow-up alguns dias após é o suficiente para fechar a venda.

3. Cumprimente corretamente

Todas as pessoas que atendem ao telefone deve seguir três elementos básicos quando atendem o telefone.

Em primeiro lugar faça uma breve saudação mencionando o nome da empresa, como “Obrigado por ligar para [Nome da Empresa].”.
Em segundo lugar identifique-se, falando seu próprio nome.
E em terceiro lugar faça a clássica pergunta “Como posso lhe ajudar hoje?”.

4. Use o nome da pessoa

Mas não exagere. Tente usar o nome periodicamente e naturalmente na conversa.
Não há nenhuma palavra na existência que as pessoas gostam de ouvir mais do que seu próprio nome, e usá-lo intermitentemente na conversa vai ajudar a estabelecer uma conexão, deixando ela saber que você acha que ela é importantes o suficiente para lembrar do seu nome.

Mas tenha cuidado pois se exagerar na dose vai parecer estranho e manipulador.

5. Estabeleça e aprofunde na conexão

Toda compra é na verdade um voto de confiança. E nós preferimos confiar em quem nós conhecemos, gostamos e temos coisas em comum. Então durante a ligação faça perguntas mais profundas como o que motivou ela a fazer a ligação. Se ela viu algo parecido em algum lugar.

Quanto mais a pessoa conversar com você, maiores suas chances de fechar a venda.

6. Evite respostas fechadas

Respostas como “Sim”, “Não” ou “Certo” não alimentam mais conversas. Em vez disso, acompanhe com mais informações ou perguntas, a fim de sustentar a conversa e aumentar as chances de estabelecer uma conexão.

Por exemplo, se a pessoas perguntar: “Você está localizado no bairro Água Verde?”, não basta dizer, “Sim”. Em vez disso, diga: “Sim, estamos bem próximo ao Clube Curitibano, mas atendemos todos os bairros da cidade e região metropolitana”.

7. Imagine que você está falando com seu melhor amigo

Isto vai fazer com que você naturalmente sorria mais, e acredite, a pessoa vai sentir essa alegria. Além disso seu tom de voz, e sua entonação serão amigáveis, fazendo com que a pessoa que ligou goste de conversar com você.

O caminho mais fácil para perder a venda é atender com má vontade, voz baixa e entonação constante (parecendo um robô).

8. Seja positivo

Ninguém gosta de lidar com pessoas negativas e que criticam e só veem o lado ruim das coisas. Então sempre faça uma comentário positivo ou um elogio.

Imagine que o dia dessa pessoa deve ficar MELHOR depois que ela conversar com você, mesmo que ela tenha ligado só para pedir um simples orçamento e nada mais.

9. Confirme que você entendeu todas as necessidades da pessoa

Ao final da ligação, pergunte se todas as questões delas foram devidamente respondidas e a agradeça novamente por ter ligado. Isto vai fazer a pessoa sentir que foi muito bem atendida geralmente a impressão de que sua empresa vai atender a todas as necessidades dela da mesma maneira.
Na venda, na execução e no pós.

10. Acredite que ela vai comprar, e aja com isso em mente

*ESSA DICA POR SI SÓ VALE OURO*

CENTENAS de vendas são perdidas pois o vendedor simplesmente não pede a venda. Então, se a ligação foi boa, houve conversa bacana, assuma que a pessoa vai comprar de você, e sugira o próximo passo como se ela já tivesse decidido comprar.

Por exemplo, no seu caso o próximo passo é agendar a instalação de um produto, então pergunte “Quinta-feira às 14h fica bom para fazermos a instalação?”.

Pode parecer ousado, mas funciona muito bem.

Essas são dicas valiosas que podem fazer a diferença entre sua empresa fechar o mês no vermelho ou no verde.

Nosso compromisso aqui no Produzza é crescer com nossos clientes, e por isso damos centenas de outras dicas, tão preciosas quanto estas, para nossos clientes.

Gostou? Entre em contato, vamos tomar um café.

2017 apresentará oportunidades e ameaças. Aqui estão nove itens para investir tempo e dinheiro para aproveitar ao máximo as oportunidades e defender sua empresa contra as ameaças.

Se as pesquisas de confiança estiverem corretas, 2017 será um ano de muito investimento pelas empresas. 2016 foi um ano bem difícil para a grande maioria das empresas. Porém com algumas mudanças na nossa política econômica promovida pelo novo presidente, parece que 2017 será melhor. E por isso muitas empresas estão otimistas e dispostas a gastar dinheiro para acelerar seu crescimento.

Embora cada indústria seja única, o que se segue é o que eu acredito são oportunidades gerais e ameaças mais susceptíveis de afetar todas as empresas em 2017 e como a sua empresa deve gastar dinheiro para capturar as oportunidades e se defender contra as ameaças.

OPORTUNIDADES

1. Publicidade. Você pode obter um retorno atraente sobre o investimento se gastar dinheiro com certos tipos de publicidade. Para fazer isso, você pode analisar quais grupos de clientes compram seu produto, por que eles compram e quais mídias eles gostam de consumir. Com essa informação você deve ser capaz de criar a mensagem certa para alcançá-los quando eles estão se preparando para gastar.

2. Equipe de Vendas. Embora eu tenha visto algumas empresas apostarem em produtos e campanhas virais, que se vendem com facilidade, a maioria das empresas precisa de pessoas de vendas para aumentar a receita. Se você quiser capturar uma parcela de oportunidades de crescimento, você deve investir dinheiro em grandes vendedores. Se você tomar as decisões de contratação corretas, sua empresa crescerá mais rápido.

3. Expansão geográfica. Uma das maneiras mais comuns que as empresas crescem é encontrar novos clientes em partes do mundo onde eles não operam atualmente. Para expandir geograficamente, você pode dar a suas vendas atuais maiores orçamentos de viagem, abrir um escritório de vendas em uma nova localização, ou conseguir um parceiro em novas cidades e estados.

4. Experiência da compra. Para fazer tal mudança, sua empresa deve contratar pessoas que podem conceber, comercializar e prestar esses serviços. Não basta apenas vender seu produto ou serviço. É necessário fazer com que o cliente sinta uma experiência de compra fantástica. Desde o momento que ele entra em contato com sua empresa, até o pós-venda.

5. Captação de recursos. Sua empresa deve gastar tempo e dinheiro para reunir-se com tais provedores de capital, apresentar o seu argumento para o recurso, e levantar o máximo que puder durante este período. Com a economia começando a se recuperar, existem centenas de investidores querendo comer um pedaço desse bolo.

RISCOS

6. Crie uma cultura atraente. Pequenas empresas oferecem às pessoas talentosas uma chance de fazer mais diferença do que poderiam em uma grande organização. Você deve gastar 20% do seu tempo criando e cultivando uma cultura que atrai e motiva pessoas talentosas.

7. Pagar bônus de indicação. Você pode aumentar as probabilidades de manter suas melhores pessoas e trazendo novos talentos, pagando bônus aos funcionários que indicarem novas pessoas que sua empresa contrata.

8. Benefícios de saúde. Outra maneira de manter os funcionários felizes é fornecendo opções de manter a saúde deles em dia. Você pode investir em parcerias com academias, estúdios de yoga e pilates.

9. Mantenha o salário competitivo. Saiba quanto seus concorrentes estão pagando aos funcionários. Para que sua equipe não lhe abandone, você deve pagar no mínimo o mesmo que a concorrência, se não um pouco mais. Lembre-se que essa geração nova não pensa em carreira de muitos anos numa empresa. Eles estão sempre a procura de melhores ofertas e trocam de empresa com facilidade.

 

Gaste dinheiro adequadamente nesses 9 itens acima, e sua empresa provavelmente vai ter um 2017 fantástico.

** Traduzido e adaptado de http://www.inc.com/peter-cohan/first-90-days-things-your-company-should-spend-money-on-this-year.html

O post de hoje é simples, porém muito prático.

O PROBLEMA

É muito comum nos vermos um vendedor conversar com o cliente, fazer algumas perguntas para entender a necessidade do cliente, e então apresentar o melhor produto ou serviço.

Este produto é perfeito pra você. Não precisa nem olhar os outros. – Um Vendedor Comum

Isto é um problema pois esse cliente vai ter apenas uma referência de produto/serviço junto com o preço, e vai fazer a comparação dessa referência com os seus concorrentes.

A SOLUÇÃO

Ela é bem simples: basta oferecer duas ou três opções ao seu cliente. E essas opções podem variar em infinitas possibilidades. Tudo vai variar de acordo com a sua área de atuação, se você vende produto ou serviço, e quais as práticas comuns do mercado.

Entendo o seu mercado e algumas variáveis importantes que seu cliente avalia, é fácil criar as opções em um mesmo produto ou serviço.

Isso funciona pois o cérebro humano não gosta de trabalhar com MUITAS variáveis ao mesmo tempo. Um exemplo claro disso é que muito mais fácil fazer uma respondendo apenas como “gostei” ou “não gostei” comparado a uma avaliação de nota entre 1 a 5.

Então, quando você oferece apenas uma opção de produto e preço ao seu cliente, ele com certeza vai fazer orçamentos com outros dois ou três concorrentes seu.

Em contrapartida, quando você oferece três opções, o cliente já não quer mais possiblidades, pois busca a decisão mais fácil. Nesses casos ele tende a buscar apenas um orçamento de um concorrente, as vezes nem isso. Ele acaba que compara apenas as suas opções e escolhe a melhor, sem avaliar outras empresas.

EXEMPLOS DE CLIENTES

Uma Adminsitradora de Condomínios oferecia apenas o serviço de administração completo, onde assumia contabilidade, RH, depto. Legal, obras e síndico. E por isso cobravam um valor premium do mercado. A nossa recomendação foi oferecer três tipos de serviços: “Apenas Contabilidade”, “Administração Completa” e “Administração Completa + Síndico”. Após implementar isso, ficou muito mais fácil fechar as vendas.

Uma marmoraria vende normalmente seus produtos. Nossa recomendação foi dar uma opção com prazo curto, chamado de “emergencial”, que fica mais caro devido a urgência. Outra recomendação foi oferecer a pedra no tamanho definido pelo cliente ou a pedra trabalhada com rebaixo italiano (trabalho em cima da pedra, comum para pias de cozinha). Este cliente também nos reportou que colocou em prático e viu suas vendas aumentarem.

INÚMERAS POSSIBILIDADES

Existem inúmeras possibilidades onde você pode oferecer essas variações de produtos ou serviços ao cliente. Algumas maneiras que são comuns no mercado:

• Entregua Normal vs Entrega Express
• Garantia Normal vs Garantia Extendida
• Sem Suporte vs Suporte Mensal
• Apenas Produto vs Produto + Complemento (com desconto)

Se você vende um serviço, o mais fácil seria “quebrar” o serviço em partes e re-organizar essas partes em diferentes pacotes.

RESUMINDO

NUNCA oferaça apenas um produto ou serviço com um preço ao seu cliente. Sempre ofereça entre 2 a 3 opções para ele escolher. Fazendo isso você consegue aumentar as suas vendas pois seu cliente vai acabar comparando as suas opções entre si, e não vai buscar outras opções com seus concorrentes.

Algumas das pessoas mais inteligentes que eu já conheci lutam consigo mesmas para fazer uma coisa: planejar o seu trabalho.

Uma das razões estes indivíduos lutam é porque eles podem fugir com não planeja por muito mais tempo do que a maioria. Se você tem algum carisma e uma forte capacidade de empinar, você pode ter sido capaz de retirar o trabalho decente no último minuto – ou, pelo menos, encontrar maneiras de obter uma extensão. Se você pode continuar desta forma, sem grandes problemas, não há necessidade de mudar.

Planejar não é fácil, seguir o planejamento também não é. Mas é melhor estar preparado para o futuro, do que apenas “deixar acontecer”. Uma vez que você aceita fazer o planejamento de um hábito, você pode aproveitar o seu poder para criar uma vida mais feliz, mais saudável e mais produtiva.

Planejamento vai doer, pelo menos no início…

Se você tem padrões de planejamento muito fracos em seu cérebro, você literalmente vai sentir dor quando você começar a planejar. É como quando você inicia uma nova rotina de exercícios e exercitar os músculos que você nem sabia que você tinha. Mas, como você desenvolve o hábito de planejamento, a dor associada com ele geralmente diminui.

Em alguns casos, o planejamento funciona melhor quando você não tem que ir sozinho. Considere planejar um grande projeto como uma equipe ou pelo menos com uma outra pessoa. Dependendo do tamanho da equipe e a sobreposição do trabalho, ele também pode tornar o processo mais fácil de quebrar metas mensais em um plano semanal juntos.

Planejamento leva mais tempo do que o esperado…

É típico para o planejamento de sua semana levar cerca de 30 a 60 minutos. Para aqueles não familiarizados com o planejamento, isso pode parecer uma quantidade excessiva de tempo. Mas para aqueles que viram o seu poder, eles entendem que uma hora por semana pode fazer centenas de horas de trabalho pensativo menos estressante e mais produtivo.

Além do mais, parte do benefício do planejamento é que você ganha uma maior clareza de quanto tempo o trabalho realmente leva contra quanto tempo você pensou que seria necessário. Isso pode levar a mais alguma frustração inicialmente porque você tem que enfrentar o fato de que a realidade é diferente do que você esperava.

O planejamento também não significa que tudo vai de acordo com a programação. Mas permite que você saiba desde cedo se algo correr fora do curso, para que possa fazer algo sobre isso, em vez de ficar preso com pouco ou nenhum opções posteriores.

As coisas tendem a ir melhor quando você planeja

Quando você planeja, muitas vezes você vai descobrir algumas verdades difíceis sobre o que vai demorar para realizar um projeto ou simplesmente fazer seu trabalho esta semana. Isso pode ser desagradável, porque você não está mais em um mundo imaginário feliz onde há uma quantidade infinita de tempo é, você pode fazer tudo de uma só vez, e fazer todos felizes.

Mas descobrir esses fatos tão cedo quanto possível dá-lhe a capacidade de negociar rapidamente expectativas em resultados ou puxar mais recursos em um projeto. E também ajuda a definir com confiança as prioridades e decidir o que você vai fazer no dia, porque você está ciente de sua gama completa de opções e as prioridades atuais. Isso maximiza a sua eficácia e permite definir de forma consistente suas atividades para atender às expectativas.

Planejamento pode ser difícil? Sim. Mas é possível para você fazer mais do mesmo? Absolutamente. A recompensa de atravessar a dor de planejamento pode ser enorme em termos de aumento da produtividade, diminuição do stress, e acima de tudo alinhamento intencional com o que é mais importante.

A gestão do tempo é um enorme desafio para os empresários. Você tem muitas tarefas de uma vez só, e priorizar e controlar tudo pode ser assustador, para dizer o mínimo. Estas quatro dicas podem ajudá-lo a equilibrar tudo.

1. Foque nas atividades que tem Alto Impacto

No topo de gerir o seu próprio tempo, você também precisa de gerir as prioridades de todos os que relatam a você. Isto é onde um funcionário top pode fazer o seu trabalho muito mais fácil de compreender e antecipar as suas prioridades. No outro lado, é também onde um funcionário que não mostra esse entendimento deve levantar uma bandeira para que você possa encontrar uma outra maneira de se comunicar essas informações para que eles se alinhem com você o mais rápido possível.

Mesmo que sua equipe entende prioridades, há sempre os incêndios inevitáveis e distrações diárias, levando todos nós longe de nossas metas de longo prazo. Quando alguém na minha equipe me pergunta como priorizar na hora de lidar com essas distrações de curto prazo, eu faço esta pergunta: “O que posso fazer hoje que terá o maior impacto no nosso negócio?”.

Ao pensar no que gera o maior impacto dá permissão para que as pessoas se concentrem em um grande problema que pode demorar um pouco mais de tempo para resolver. Ao contrário de várias questões menores, que se são fáceis de resolver, mas provavelmente podem esperar.

2. Atacar ou Adiar

Alguns funcionários vão dizer que gostariam de se concentrar nessa tarefa de alto impacto, mas simplesmente não pode devido a interrupções diárias, “de combate incêndios”. É importante para essas pessoas entender o que eu chamo de “Atacar ou Adiar”

Assim como ela soa, isto significa que se você não pode lidar com um pedido imediatamente, você simplesmente adia para um momento futuro. Esse adiamento pode ser seu mesmo (agendar a tarefa para um momento futuro) ou pode encaminhar a atividade para um colega.

Não cometa o erro de assumir esta é uma prática comum. Você precisa se comunicar ativamente essa expectativa com todos em sua equipe. A métrica de desempenho como “tempo de resposta de 24 horas para todos os inquéritos internos e externos” é uma boa maneira de manter sua equipe responsável por responder rapidamente, mesmo se a sua resposta é um pedido de mais tempo vs uma resposta completa.

A maioria das pessoas no final de espera de um pedido vai aceitar um pouco mais para uma boa resposta, desde que você reconheça que você já viu o pedido e, em seguida, fornece um cronograma para uma resposta.

3. Dizer Não

Outra falha na gestão do tempo comum é a incapacidade de dizer não. Isto é onde a questão do “o que terá o maior impacto no nosso negócio” pode voltar a ser útil em termos de ajudar um empregado se sentir habilitado a declinar um almoço com um fornecedor quando se corre contra um prazo em alguma atividade.

4. Medir o tempo

Se priorização foi abordado e seus funcionários ainda estão perdendo prazos e métricas de resposta, você precisa descobrir onde o seu tempo realmente está sendo gasto.

Inúmeras ferramentas de controle de tempo podem ajudar você e seu empregado ver onde o tempo diário está sendo despendido. Você pode descobrir que o funcionário em questão está preso em reuniões durante quatro horas por dia, sem o seu conhecimento.

 

Traduzido e adapto de http://www.inc.com/tanya-hall/4-things-productive-entrepreneurs-do-every-day.html

Quando você está construindo o sucesso, você sabe que seu negócio é tão forte quanto seu membro da equipe mais inteligente. Como o proprietário da empresa cabe a você encontrar as melhores pessoas, empregá-los, treiná-los e fazê-los crescer. Sua equipe tem que dar tudo o que tem.

Isso não é fácil. Empresas gigantes pode terceirizar seleção para empresas de RH, e eles podem construir departamentos de recursos humanos que fazem avaliações e apontam onde os membros da equipe que podem contribuir mais. Mas para as pequenas empresas e start-ups, identificar os talentos geralmente cai sobre o fundador da empresa. Você tem que ser capaz de detectar esses super funcionários, bem como fazer uso deles. Há três sinais de que um dos seus funcionários é na verdade um Super Funcionário.

1. Super Funcionários são “Professores” Naturalmente

Os funcionários se juntar empresas com uma gama de habilidades e conhecimentos. Mesmo quando você contratou um par de programadores PHP, por exemplo, eles chegam com diferentes conjuntos de experiência. Quando você define uma tarefa que um deles pode fazer com mais facilidade do que o outro o que acontece em seguida é importante. Um super funcionário não apenas levanta a mão, porque eles sabem que podem fazê-lo mais rápido. Eles também trazem o seu colega de trabalho junto para explicar o que eles estão fazendo para que eles possam fazê-lo na próxima vez.

Super Funcionário não apenas usam o seu conhecimento na empresa. Eles procuram maneiras de contribuir com seu conhecimento para que toda equipe mais forte.

2. Super Funcionário Ouvem Mais do que Falam

As reuniões são a ruína de qualquer dia útil, e não apenas porque eles sugam o tempo que poderia ter sido gasto na produção. Eles também são uma oportunidade para “os pensadores” mostrarem o que acham que são “grandes ideas”, mas na maioria das vezes são perda de tempo.

Os super funcionários, porém, não são os únicos que fazem mais barulho em uma reunião da empresa. Eles são os únicos que sentam-se em silêncio. Eles sabem que não há nenhum ponto em discutir uma idéia que não vai para frente. Eles contribuem quando é importante. Eles apresentam uma idéia nova e esperam a reação. Ou eles matam uma má idéia com uma única crítica, então se calam.

As empresas de sucesso sempre dão importância a qualidade e não a quantidade. E isso se aplica às contribuições de seus empregados também.

3. Super Funcionários Realmente se Importam

O maior desafio para qualquer empresário é encontrar um funcionário que se preocupa com o negócio tanto quanto eles. Para o fundador, a empresa é tudo. Para um empregado, geralmente é uma coisa atual, o cargo que ocupam agora até se obter uma oferta melhor.

Alguns funcionários, no entanto, são diferentes. Eles tomam tanto orgulho no trabalho da empresa como proprietário da empresa. Eles estão focados em seu sucesso e estão dispostos a fazer sacrifícios para ver a empresa a atingir seu objetivo.

Essa paixão não é algo que você pode medir. Mas é algo que você pode ver e sentir.

Quando você ver um super funcionário assim, você deve promover ele!

 

** Traduzido e adaptado de http://www.inc.com/joel-comm/3-ways-to-spot-your-star-employees.html

Você precisa falar em público, mas os joelhos tremem, mesmo antes de chegar ao púlpito. Você quer expandir sua rede de relacionamentos, mas você prefere engolir pregos do que uma pequena conversa com estranhos. Quer aumentar sua reputação no trabalho, mas você tem medo de dizer a coisa errada.

Situações como estas – aquelas que são importantes profissionalmente, mas pessoalmente aterrorizantes – são, infelizmente, onipresente. Uma resposta fácil para estas situações é a evasão.

Mas o problema, é claro, é que essas tarefas não são apenas desagradáveis; eles também são necessárias. A medida que crescemos e aprendemos em nossos trabalhos e em nossas carreiras, somos constantemente confrontados com situações em que temos de adaptar o nosso comportamento. É simplesmente uma realidade do mundo em que trabalhamos hoje. E sem a habilidade e coragem para dar o salto, podemos perder oportunidades importantes para o avanço.

Em primeiro lugar…

Ser honesto consigo mesmo. Quando você recusou essa oportunidade para falar em uma grande conferência da indústria, foi realmente porque você não tinha tempo, ou você estava com medo de pisar em um palco?

E quando você não confontrou um colega de trabalho que tinha tecido um comentário desagradável em relação ao seu trabalho, era realmente porque você sentiu que seria desnecessário a discussão, ou foi porque você estava com medo de conflito?

Faça um inventário das desculpas que você tende a fazer sobre como evitar situações fora de sua zona de conforto e se pergunte se eles são realmente legítimas. Imagine que outra pessoa usa contigo as mesmas justificativas que você tem usado com os outros. Você iria realmente acreditar no motivo, ou iria achar que é uma desculpa?

A resposta nem sempre é clara, mas você nunca será capaz de superar a inércia sem ser honesto sobre seus motivos em primeiro lugar.

Então, mude o seu próprio comportamento

Coloque a situação a seu favor, para facilitar a sua mudança. Por exemplo você pode ter dificuldade em falar com estranhos, mas pode ser mais fácil se você falar sobre um assunto que domina. Ou você tenha dificuldade em fazer networking em grandes eventos, porém tenha mais facilidade com grupos menores.

Reconhecer essas oportunidades e tirar proveito é algo possível de ser feito. Por muitos anos, eu trabalhei com pessoas que lutam para sair de suas zonas de conforto no trabalho e na vida cotidiana. E o que eu encontrei é que muitas vezes existe inúmeras maneiras de fazer pequenos ajutes para que a atividade não seja tão desagradável.

Por exemplo, se você é como eu e passa mal apenas de pensar em falar em grandes grupos, então basta dividir essas reuniões em grupos menores. Ao invés de separar a sala de reuniões para falar com 20 pessoas, agende um bate papo num café com 5 pessoas por vez.

Finalmente, mergulhe de cabeça

A fim de sair de sua zona de conforto, você tem que fazê-lo, mesmo que seja desconfortável. Coloque mecanismos no lugar que irá forçá-lo a mergulhar de cabeça, e você geralmente vai descobrir que não é tão desagradável como você imaginava.

Comece com pequenos passos. Em vez de saltar para a direita em falar em um evento da indústria, se inscreva para um curso de falar em público. Em vez de falar na sala de reuniões, na frente de seus colegas mais graduados, começe a falar em reuniões menores com pares. E enquanto você está nisso, veja se você pode recrutar um amigo ou colega para oferecer conselhos e encorajamento antes de uma situação desafiadora.

Errar é humano. E é errando que se aprende. Então aceite que você vai errar, e isso é perfeitamente natural. Ninguém nasceu sabendo tudo e sendo perfeito em tudo.

 

** Traduzido e adaptado de https://hbr.org/2016/07/if-youre-not-outside-your-comfort-zone-you-wont-learn-anything

Digamos que você conheceu um novo cliente em potencial, um potencial empregador, ou qualquer pessoa com quem você deseja estabelecer uma relação de negócios.

Que é mais importante:

• Mostrando que você é qualificado, experiente e capaz, ou
• Mostrando que você é digno de confiança e simpático?

Muitas pessoas assumem que habilidade, experiência e competência importam mais. Afinal, se você vai me contratar ou fazer negócios comigo, você precisa saber que tenho o talento para se concretizar, certo? É natural supor que você deve estabelecer suas credenciais o mais rápido possível.

Natural, mas errado.

De acordo com Amy Cuddy, como as pessoas inicialmente julgam você tem pouco a ver com o fato de você parecer qualificado ou competente. Em vez disso, as pessoas subconscientemente se perguntam quando o conhecem:

“Posso confiar em você?”
De acordo com a Cuddy, confiabilidade (ou seja, carisma e simpatia) é tudo. “De uma perspectiva evolucionária”, ela escreve em seu livro Presença, “que é mais crucial para a nossa sobrevivência de saber se uma pessoa merece a nossa confiança.”.

Claro simpatia natural pode também perder rapidamente o seu impacto, especialmente quando não há nenhuma substância sob o brilho da superfície. Isso é onde o talento vem: Uma vez que você mostrou que você é digno de confiança, então você pode provar que você é talentoso.

Em suma, mostre de cara o seu currículo e você está fora. Primeiro você precisa mostrar que você é alguém que pode construir e manter grandes relacionamentos, influenciar de forma consistente (no bom sentido) as pessoas ao seu redor, e fazer as pessoas se sentirem melhor sobre si mesmos.

Esse é o tipo de pessoa que todos gostam de estar ao redor.

Então, como você faz isso? Como você se apresenta sendo mais simpático e de confiança – de uma forma genuína e autêntica?

1. Ouça muito mais do que você fala

Faça perguntas. Mantenha contato visual. Sorria. Acene com a cabeça. Responda – mas não tanto com a fala, responda mais com o corpo. Isso é tudo o que é preciso para mostrar a outra pessoa que ele ou ela é importante.

E então, quando for sua vez de falar, não ofereça conselhos, a menos que lhe fora perguntado. Ao ouvir e prestar atenção você mostra que se importa muito mais do que quando oferece um conselhos faz. Porque quando você oferece um conselho, você está colocando o foco da conversa em você, e não na outra pessoa.

Não acredita em mim? Então, quem é o foco da conversa quando você fala o seguinte: “Olha, se eu fosse você, eu faria isso…”? O foco está em você ou na outra pessoa?

Só fale quando você tem algo importante a dizer – e sempre defina como importante o que importa para a outra pessoa, não a você.

2. Mude o foco para os outros

Ninguém recebe elogios o suficiente. Ninguém. Então comece por dizer às pessoas o que eles fizeram bem.

Espere, você diz que não sabe o que eles fizeram bem? Que vergonha – é o seu trabalho saber. É o seu trabalho descobrir antes do tempo. Não só as pessoas apreciam o seu louvor, eles vão apreciar o fato de que você se importa o suficiente para prestar atenção ao que eles fazem.

E então eles vão sentir um pouco mais realizado e muito mais importante.

3. Nunca pratique a audição seletiva

Algumas pessoas – eu garanto que você conhece pessoas assim – são incapazes de prestar atenção a qualquer coisa dita por alguém que acreditam sem inferior a eles.

Claro, você conversa com eles, mas é perda de tempo, pois não há ninguém ouvindo do outro lado.

As pessoas que fazem uma ótima primeira impressão ouvem atentamente a todos, e eles fazem o foco da conversa as outras pessoas, independentemente da posição ou status social ou “nível”. E isso faz a outra pessoa se sentir especial, que tem algo em comum.

Por que as pessoas sentem isso? Porque são seres humanos.

4. Esqueça do resto do mundo

Não fique olhando o seu telefone. Não olhe para o monitor. Não se concentre em qualquer outra coisa, nem por um momento.

Você nunca pode se conectar com os outros, se você está ocupado com outras coisas também.

Dê o presente sua total atenção. Isso é um dom que poucas pessoas dão. Esse presente só vai fazer os outros queiram estar perto de você.

5. Dar antes de receber – e assumir que você nunca receberá

Nunca pense no que você pode obter. Concentre-se no que você pode oferecer. Dar é a única maneira de estabelecer uma conexão real num relacionamento.

Concentre-se, ainda que parcialmente e até mesmo por um momento, sobre o que você pode obter da outra pessoa, e você estará mostrando que a única pessoa que realmente importa é você.

6. Não seja metido

As únicas pessoas que estão impressionados com o seu achismo pretensioso, são pessoas que também são metidas e pretensioas.

O resto de nós não está impressionado. Estamos irritados e desconfortável.

7. … porque você percebe que as outras pessoas são mais importantes

Você já sabe o que você sabe. Você conhece suas opiniões. Você conhece suas perspectivas e pontos de vista.

Tudo o que não é importante porque ele já é seu. Você não pode aprender qualquer coisa de si mesmo.

Mas você não sabe o que as outras pessoas sabem, e todos, não importa quem seja, sabe algo que você não sabe.

Essa visão faz com que outras pessoas se tornem importantes pra você, pois você tem algo a aprender com elas.

8. Escolha suas palavras

As palavras que você usa impactam a atitude dos outros.

Por exemplo, você não precisa ir a uma reunião; você vai reunir-se com outras pessoas. Você não precisa criar uma apresentação para um novo cliente; você começa a compartilhar coisas legais com outras pessoas. Você não precisa ir à academia; você começa a malhar para melhorar a sua saúde e corpo.

Nós queremos nos identificar com pessoas felizes, entusiasmadas e satisfeitas. As palavras que você escolhe pode ajudar outras pessoas a se sentir melhor sobre si mesmo – e fazer você se sentir melhor sobre si mesmo também.

9. Não fale mal dos outros nem faça fofocas

Com certeza, todos nós gostamos de ouvir um pouco de fofoca. Nós todos gostamos de ouvir um pouco de sujeira.

O problema é não gostamos – e nem respeitamos – as pessoas que falam a fofoca.

Não ria de outras pessoas.

10. … Mas admita seus erros e ria de si mesmo

Incrivelmente pessoas bem sucedidas muitas vezes parecem ter carisma simplesmente porque eles são bem sucedidos. Seu sucesso parece criar um efeito de halo, quase como um brilho.

A palavra chave é parecer.

Você não tem que ser incrivelmente bem-sucedida para fazer uma grande primeira impressão.

Mas você tem que ser incrivelmente genuíno para ser extraordinariamente carismático.

Seja humilde. Compartilhe seus bola-fora. Admita seus erros. E ria de si mesmo.

Enquanto você nunca deve rir de outras pessoas, você deve sempre rir de si mesmo.

As pessoas não vão rir de você. As pessoas vão rir com você.

E isso vai fazer com que as pessoas gostem ainda mais de você.

 

*** Traduzido de http://www.inc.com/jeff-haden/harvard-psychologist-says-this-trait-matters-most-10-ways-to-make-a-great-first-.html

Muitas vezes, uma experiência negativa pode ser recuperada e transformada em uma oportunidade. Ser capaz de avaliar e tratar as reclamações dos clientes é a chave para fazer isso acontecer.

Os dados sugerem que nove em cada dez vezes, um cliente vai continuar a fazer negócios com você, mesmo depois de um deslize, mas só se você resolver a situação pela primeira vez.

Deixe a fúria passar para conseguir um bom feedback

É uma falácia supor que só porque alguém está se comportando de modo selvagem, o seu argumento não tem mérito.

CEO Evernote Phil Libin oferece-se um dos meus insights favoritos em ouvir o feedback: “Feedback é ótimo para descobrir o que você fez de errado. E péssimo em dizer o que você deve fazer em seguida. “.

Fazer as perguntas certas ao cliente irritado é importantíssimo para descobrir onde você pisou na bola.

É tentador descartar um cliente bravo, mas ao fazer isso você perde uma excelente chance de ter um feedback genuíno.

Não seja passivo-agressivo

“Lamentamos que você está tendo esse problema” é uma frase irritante para um cliente para ouvir. Não é nada mais do que o adiamento da culpa.

Basta dizer que está arrependido. Mesmo quando o cliente está sendo razoável, peça desculpas a título definitivo e perguntar como você pode ajudar a resolver o problema. Se você se deparar com uma causa perdida, seja amigáve, profissional e siga em frente o quanto antes.

Transfira rapidamente, mas explique o motivo

“Por favor aguarde enquanto eu lhe transfiro. Sua ligação é muito importante para nós. “

Terrivel. Enquanto este problema não é tão ruim sobre o e-mail, ao telefone clientes devem ser manuseados com cuidado. Nunca perca uma oportunidade de explicar brevemente a um cliente por que esta transferência é boa para ele. É quase impossível que alguém se anime ao ter que aguardar ter a sua ligação transferida. Mas compare estes dois cenários:

1. Vou ter que transferir a sua ligação. *Musiquinha de elevador*
2. Eu estou transferindo a sua ligação para o nosso especilista, que vai lhe ajudar a resolver tudo isso de maneira rápida e indolor!

Sem esta breve, mas relevante inserção, os clientes não vai saber que você está realmente fazendo a melhor coisa.

Use Questionamento Positivo

Vamos olhar para estas duas possíveis perguntas:

• “Existe alguma coisa de errado?”
• “Em que mais posso lhe ajudar?”

Na primeira está sendo focado um problema, algo de errado. Enquanto que na segunda está deixando claro que você quer ajudar de toda maneira possível. Assim, sutilemente, é possível incentivar o estado de humor do cliente. E o que você mais quer de um cliente que ligou bravo, é que ele termine a ligação mais feliz.

Tempo é essencial

No caso de um cliente infeliz, uma resposta rápida não é apenas bom, é necessário.

Um cliente que quer algo a mais no seu pedido/produto não vai brigar se levar um dia para obter a sua resposta. Agora um cliente que está “puxando os cabelos de raiva” não vai lhe perdoar se demorar tanto assim. Priorize seus pedidos de suporte de acordo.

 

Verifique a solução

Alguma vez você já apresentou alguma coisa através de um formulário online, e depois de clicar enviar não havia uma única confirmação da existência ou não de que o formulário foi enviado?

É incrivelmente frustrante.

O mesmo princípio se aplica ao se comunicar com os clientes . Você quer ter certeza absoluta de que o cliente entendeu a solução que foi dada e que sanou todos os seus problemas. Se você não está terminando suas respostas com uma pergunta convidativa, você pode estar criando problemas desnecessários.

“Deixe-me saber se há alguma coisa que eu possa fazer por você, estou feliz em ajudar!”

Tratá-los com respeito genuíno

Os clientes querem ser tratados com respeito. O dia que você parar de falar com eles como pessoas normais é o dia que você perde o contato e relevância. Depois disso, você começa a perder clientes.

Portanto trate seus clientes com respeito e sinceridade. No entanto, evite também o outro lado, que é “puxar o saco”. Tentar agradar demais o cliente através de elogios e comentários pode parecer falsidade, o que ser um tiro saindo pela culatra. O cliente fica mais bravo ainda.

Nós nos preocupamos com a experiência do cliente, de cima para baixo, mas isso não significa que somos puxa-saco. Significa que somos zelosos, atenciosos e verdadeiros.

Não “forçar” um cliente a continuar a ser cliente

Se um cliente quiser cancelar sua conta, cancele imediatamente. Já tentou cancelar uma linha telefônica de celular? Ninguém merece ter que passar por três telefonistas e receber três contra-propostas.

Conquiste clientes de volta com um serviço excepcional é fundamental, mas quando as pessoas já têm um pé para fora da porta, é melhor deixar a separação ser tão sem atrito possível. Saiba o que você pode, ver se há uma maneira de resolver o problema, e aceitar o resultado se não houver.

 

Aproveite o dia

Um método muito útil para o tratamento de forma consistente clientes insatisfeitos podem ser encontrados no livro de Robert Bacal. Práticas de Bacal são definidas em quatro etapas:

• Controle
• Reconhecimento
• Foco
• Resolver o problema

Em outras palavras, assumir o controle da situação, com uma linguagem que mostra que você está pronto para lidar com preocupações e não pretende engar o cliente. Reconheça que você compreenda completamente as preocupações do seu cliente.

Em seguida, focar as emoções do cliente para a solução na mão, descrevendo como você vai cuidar dela. Finalmente, resolver o problema, confirmando que tudo foi resolvido para a satisfação do cliente.

Você não merece mais respeito do que você está disposto a dar aos outros … exceto em suporte ao cliente, você é o profissional.

Às vezes, quem dá o suporte também precisa de suporte, e às vezes você só precisa se lembrar de que existem pessoas loucas por ae. Permaneça positivo, que o próximo cliente legal está ali na esquina.

 

Traduzido e adaptado de https://www.helpscout.net/blog/customer-complaints/