A melhor maneira de lidar com menções negativas é respondê-las, aprender com elas e melhorar seus serviços.

Eu sei, em teoria, tudo parece bem, na prática, não tanto. Nossa teoria é aproveitar a vida, mas a prática é contra isso.

No entanto, há algumas coisas que você pode fazer ao lidar com comentários negativos. Lembre-se de que você já tem metade do problema resolvido: conhecer os comentários negativos, de onde vem, quando elas foram publicadas e assim por diante, é o sonho de todo gerente de comunicação.

1. Conheça o seu Reclamente

Não, não estamos perseguindo a pessoa. É sobre conhecer seu reclamante porque esse reclamante pode ser seu usuário, seu cliente, seu embaixador da marca ou seu parceiro de negócios.

Sim, você pode não gostar do seu reclamante no momento; afinal de contas, ele provavelmente acabou com o seu dia.

Fique bravo, então supere isso.

Conhecer seus reclamantes é ótimo. Enfrentá-los pode ser um pouco mais difícil, mas conhecê-los, você tem muitos insights; tantas melhorias e idéias para solução de problemas, muito conhecimento.

Existe apenas um chefe. O cliente. E ele pode demitir todo mundo na empresa, do presidente ao estagiário, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar. Sam Walton (Fundador do WallMart)

 

2. Contate o Reclamante Diretamente

Sim, você leu certo. Entre em contato com o reclamante diretamente. Via mídia social, e-mail, telefone. Sua escolha, basta contatá-los.

Mais uma vez, você só ganha se entrar em contato com eles: você terá uma visão melhor do problema, como evitá-lo no futuro ou como corrigi-lo para sempre. Os reclamantes saberão que você se preocupa com eles (e com seus clientes em geral) e você pode se surpreender que eles possam até mudar sua atitude depois de contatá-los.

Palavras amáveis ​​não custam muito. No entanto, eles valem muito.

Pense nisso: a menção negativa já está lá fora. Você não pode apagar ela (embora você deva admitir que você pesquisou se isso era possível), mas você pode gerenciá-la adequadamente. E talvez aprenda alguma coisa no caminho.

3. Responda o mais rápido possível

A resposta rápida pode impedir o efeito bola-de-neve do problema e também impedir que outras pessoas comentem negativamente também.

Vivemos no século da velocidade e não há nada que possamos fazer sobre isso. Espere, há algo que podemos fazer: adaptar. E nossas habilidades de adaptação precisam se aplicar também às menções negativas da marca.

Estar sempre atendo no seu e-mail, no twitter e no facebook, e responder o comentário o quanto antes.

4. Tente transformar uma experiência negativa em uma positiva

Mais fácil falar do que fazer, nós sabemos. Mas no final das contas, o negócio é tudo sobre o cliente: o que o cliente quer e o que ele recebe.

Geralmente, todo cliente quer um produto ou serviço que solucione seu problema, valha seu dinheiro e seja entregue com incrível atendimento ao cliente.

 

Há situações em que clientes irritados ou insatisfeitos não lhe escrevem apenas em seu e-mail de trabalho, mas levam as coisas um passo adiante e o notificam nas redes sociais. Pode ser devido ao fato de que eles precisam urgentemente de algo de você ou porque você não respondeu ao pedido deles, ou talvez eles estejam tão zangados com o seu serviço que sentem a necessidade de expressar a insatisfação publicamente. Independentemente do caso, responda prontamente e tente oferecer algo de volta, algo que torne a experiência do usuário mais agradável.

5. Se for o caso, faça uma declaração pública

Se o seu nome (marca) é mencionado em um comentário negativo, as chances são de que você errou. Claro, isso não é uma regra. Seu nome pode ser mencionado em um contexto negativo, sem ser culpa sua. De qualquer maneira, você precisa dar um passo adiante. Dar uma resposta pública para todos os seus clientes e seguidores é uma boa alternativa.

Se neste tipo de situações você só quer sair correndo e se esconder dentro de um buraco, você é um ser humano perfeitamente normal. No entanto, ignorar a questão é a pior coisa que você pode fazer, pois o problema não desaparece. Pelo contrário, só vai ficar maior.

Quando você se encontra em um buraco, pare de cavar.

 

6. Acompanhe a conversa

Mesmo que você tenha notado a menção, você respondeu ao reclamante, e tudo parece bem, fique de olho nessa conversa. Novos comentários podem aparecer para essa menção e você também deve responder a eles.

O que evitar ao lidar com comentários negativos:

• Ignorar a situação;
• Responder com agressividade;
• Contrariar o reclamante;
• Incentivar o diálogo ainda mais tenso em uma rede social aberta ao público;

Será que as comentários negativos a marcas prejudicam seus rankings do Google?

A resposta é um pouco mais complicada do que parece.

As menções negativas não afetam diretamente seus rankings, mas seu posicionamento no google provavelmente vai cair devido a outros fatores indiretos.

 

Elas não afetam diretamente seu posicionamento nos mecanismos de pesquisa, mas uma coisa é certa: os algoritmos do Google melhorarão constantemente e, eventualmente, poderão entender se uma empresa tiver uma reputação muito ruim.

As atualizações do algoritmo do Google ainda não podem determinar o que é bom e o que é ruim. É por isso que a empresa criou uma equipe de humanos (cerca de 10.000 avaliadores de qualidade) para cuidar do trabalho. A equipe segue essas diretrizes para avaliar sites e fornecer feedback sobre os resultados da pesquisa para o Google. E podemos observar que o Google exige a classificação mais baixa a ser dada a sites com reputação negativa ou maliciosa.

Depois que os avaliadores fornecem seus comentários e o Google compila as informações (e provavelmente atualiza seus fatores de ranqueamento), eles são alimentados no algoritmo.

Com o tempo, o Google começa a entender os padrões de fake news ou sites maliciosos e sites com uma reputação muito ruim.

 

Portanto, mesmo que não diretamente, os comentários negativos podem afetar não apenas sua reputação, mas também seu ranqueamento no Google. Portanto, não negligencie as menções, mesmo quando estiver se concentrando no SEO da sua empresa. Há até pessoas dizendo que as menções da marca são o futuro para um bom posicionamento no Google.

 

Todo negócio precisa de prova social, especialmente depoimentos. Não é a toa que quase todos os grandes sites de e-commerce (veja a amazon.com.br) tem um sistema de avaliação e depoimento.

As pessoas buscam segurança antes de fazer uma decisão financeira, e vendo o que outras pessoas falam do produto ou serviço é uma excelente maneira que conseguir essa segurança (ou decidir de vez de não seguir com o investimento – ou pior – ir buscar um concorrente).

Por isso, toda empresa deveria ter em seu site e redes sociais depoimentos positivos de clientes atuais.

Objetivo do depoimento

Um depoimento tem dois, e apenas dois, objetivos:

1. Mostrar que a empresa é real, tem clientes reais e é feita de pessoas reais;
2. Eliminar possíveis dúvidas ou objeções que um cliente em potencial possa ter.

O item #1 parece um tanto absurdo, mas é o medo mais comum das pessoas. Elas têm medo que o site é de mentira, que a empresa não existe, que pode ser um golpe. Por este motivo que o item #1 é essencial.

Estruturando o conteúdo

Eu vejo com cerca frequência empresários pedindo depoimento puro e simples, sem estruturar da maneira correta, nem revisar o conteúdo. E na maioria das vezes, acaba atendendo somente o item #1 do objetivo, e não o #2, que é essencial para auxiliar nas vendas.

Então, a partir de agora, você sabe que todo o depoimento deve seguir esta fórmula mágica:

• Problema, dor ou crença limitante;
• Solução, remédio ou nova crença libertante;
• Resultado obtido graças a solução, remédio ou nova crença.

Abaixo um depoimento que recebi de um cliente:

“O Gustavo é ótimo. Sempre nos atende com rapidez e tem cuidado muito bem do nosso marketing. Não poderíamos estar mais felizes.”

Aprecio muito o elogio, porém como depoimento, ele não atende aos requisitos #1 e #2, então conversei com o cliente e ele atualizou o depoimento dele:

“Estamos há mais de 50 anos no mercado porém não aparecíamos em nenhuma pesquisa no google. Ao conversar com o Gustavo ele prontamente mostrou muitos problemas do nosso site e qual caminho deveria traçar para chegar na primeira página. Após dois meses de serviço já estávamos na primeira página e recebendo ligações com pedidos de orçamento. Hoje estamos crescendo mês a mês, sem equipe de vendas, graças a aparecer nas primeiras posições do google. “

Agora sim, um depoimento bacana que mostra qual era o problema que eles tinham antes (falta de reconhecimento e exposição on-line). Mostra como foi a solução dada pela nossa equipe (principais problemas e caminhos a seguir). E por último mostra o resultado que ele obteve com nosso serviço (aumentando a quantidade de clientes sem esforço ativo em vendas, apenas aparecendo na primeira página do google).

Aspectos necessários

Um depoimento deve mostrar que a empresa é real e existe, logo, seus clientes também são reais e existem. Logo, um depoimento deve obrigatoriamente ter os seguintes aspectos:

• Nome e Sobrenome da pessoa
• Foto natural da pessoa
• Função da pessoa que esteja relacionada com o produto ou serviço
• 5 Estrelas de avaliação
• * Se for B2B a empresa onde ela trabalha.

Abaixo um exemplo de um depoimento de um cliente final.

Os pequenos detalhes fazem a diferença aqui. Imagine se todos os depoimentos fossem apenas com um nome e sem sobrenome. Ou se a foto fosse profissional, de estúdio.

Geraria uma certa insegurança, possivelmente fazendo o tiro sair pela culatra. Um depoimento que deveria trazer segurança acaba trazendo uma desconfiança maior ainda.

Em vídeo ou em texto?

A verdade é que em vídeo é melhor, especialmente para campanhas de marketing no Facebook.

Porém sabemos que é mais complicado conseguir depoimentos em vídeo. Então, foque primeiro no depoimento em texto. E caso seja possível, busque alguns em formato de vídeo.

Como pedir depoimento ao cliente?

Não é tão difícil quanto parece. Basta pedir que a maioria das pessoas estará disposta a dar um depoimento.

A questão é que muitas pessoas não sabem exatamente o que escrever, então facilite ao máximo para elas, envie um modelo pronto que basta ela fazer alguns ajustes ou que sirva de inspiração.

Basta seguir o modelito:

“Estávamos com <PRINCIPAL PROBLEMA>. Então com a ajuda da <SUA EMPRESA/PESSOA> começamos a fazer <PRINCIPAL SOLUÇÃO>. Agora estamos tendo <PRINCIPAL RESULTADO>”.

O modelo que usamos aqui na Produzza é o seguinte, via e-mail:

Oi <CLIENTE>,

Gostaria muito de incluir um depoimento seu em nosso website, tudo bem?

Abaixo deixo alguns exemplos que você pode usar, basta fazer pequenos ajustes, e já estará ótimo para nós.

PS: Tudo bem usar sua foto do Facebook / LinkedIn?

Exemplo 1: “Estávamos com dificuldades em adquirir mais clientes, especialmente em outros estados. Então a equipe do Gustavo sugeriu campanhas exclusivas no AdWords e Face Ads segmentado por estado e depois por cidade, incluindo um DDD daquele estado. Com essa modificação nossas campanhas passaram a converter muito mais, começamos apenas no RS e em SC, hoje já estamos também no PR, SP e RJ, e expandindo.”

Exemplo 2: “Estávamos vendo nosso principal concorrente dominar o Google AdWords porém nosso orçamento não nos permitia competir em valores de igual para igual. Em uma rápida consulta estratégica com o Gustavo ele sugeriu uma página específica para cada tipo de serviço que fazíamos, ao invés de apontar tudo para nosso site principal. Ao colocar essa estratégia em prática nós reduzimos nosso CPC de R$ 2,50 para R$ 1,00 e estamos conseguindo mais clientes com o mesmo valor investido em AdWords.”

Viu como não é tão complicado?

Dica adicional

Peça para o seu cliente fazer esse depoimento nas redes sociais: Google Meu Negócio e Facebook.

Nas redes o depoimento fica público e geralmente com a foto da pessoa.

Infelizmente ainda não existe uma maneira fácil de importar as avaliações nessas redes para o seu site, mas é um trabalho muito fácil para o seu web designer fazer. Basta copiar o conteúdo e montar no seu site com o devido design.

Desta maneira você terá o benefício do depoimento tanto no seu site quanto nas redes sociais, e de quebra pode ganhar um aumento no ranqueamento orgânico e no Mapa do google.

 

Esperamos que marcas famosas como Nike e Coca-Cola criem campanhas divertidas e atraentes de marketing de mídia social.

São as empresas que vendem produtos menos glamourosos, como banheiros, ou conceitos difíceis de entender, como software antivírus, que não são tão fáceis de comercializar nas redes sociais. Isso significa que você deve deixar o social fora de sua estratégia de marketing? Absolutamente não.

As chances são de que há algo interessante no seu negócio. Uma história de fundo? As contribuições que você faz para a comunidade local? A cultura da sua empresa?

Seja o que for, encontrar paixão no que você faz é o primeiro passo para o marketing de sua empresa nas mídias sociais. Afinal, se você não consegue demonstrar interesse em sua própria empresa, como os outros o farão?

6 maneiras para se divertir com seu marketing nas redes sociais

Sua empresa existe para beneficiar o cliente. Isso pode ser sobre fornecer entretenimento, educar ou tornar a vida de alguém mais fácil ou mais agradável. Agregar valor é o que o consumidor espera de você.

O que diferencia um negócio do resto é o valor acrescentado. Como uma empresa vai acima de tudo para encantar seu público? É aqui que as chamadas marcas “chatas” podem realmente sair por cima.

1. Use sua experiência para educar seu público

Em vez de ser apenas o destino do seu produto – por que não ser o consultor ou a consultoria do setor?

Nada é mais gratificante que passar adiante o conhecimento conquistado, e ver a pessoa colocar em prática esse novo conhecimento.

Além disso, você passa a ser visto como uma autoridade no seu mercado, e todos que estão interessados nesse mercado vão querer saber mais de você e do seu conhecimento.

2. Aproveite o que já é popular

As celebridades são a epítome do que é popular. Quem não lembra das campanhas de marketing da havaianas? Eles sempre utilizam celebridades no marketing deles, inclusive no YouTube e Facebook.

Para marcas que não têm os recursos necessários para contratar uma celebridade, um influenciador de mídia social local com um público pequeno, mas dedicado, pode funcionar muito bem.

Vale muito a pena descobrir e acompanhar esse Influenciadores Digitais principalmente no Facebook e Instagram. Um post patrocinado de um influenciador digital de nicho não custa caro, e pode trazer um excelente resultado.

3. Conte uma história

Uma história bem contada pode tonar a sua marca muito mais reconhecível.

Antes conhecida como um provedor financeiro sem rosto, a exibição de pessoas reais do PayPal usando seu produto resultou em um aumento de 327% no envolvimento. O PayPal usa um formato semelhante ao popularizado por Humans of New York, combinando uma representação visual de um indivíduo com sua história instigante. Na versão do PayPal, as pessoas compartilham uma história sobre como usam o serviço em sua vida pessoal.

4. Seja humano

A mídia social é um ótimo lugar para mostrar a autenticidade e talvez até mesmo mudar a percepção da sua marca.

É aqui que a Wikipedia atingiu a marca. Qualquer pessoa que vasculhou as páginas da Wikipédia sabe que o site depende de doações de caridade para se manter à tona. No Twitter, a enciclopédia on-line leva tempo para agradecer pessoalmente aos seguidores por suas doações.

Envolver o público em mídias sociais não apenas demonstra que há pessoas reais por trás da marca, mas também pode ajudar a construir a fidelidade à marca.

5. Promova a cultura da sua empresa

Seu produto/serviço é apenas uma parte da sua empresa. Ainda assim, é uma fatia enorme da sua empresa, mas não a torta inteira.

Mesmo que sua empresa venda algo que é difícil de fazer, como caixões de funeral, por exemplo, seu foco pode ser direcionado para outro lugar. Realce o fantástico ambiente de trabalho ou seus funcionários. Publique conteúdo que mostre a vida no escritório, fale sobre o talento da sua equipe.

6. Compartilhe conteúdo relevante

Uma franquia de remoção de lixo eletrônico frequentemente publica conteúdo que não envolve desordem (não exatamente estimulando coisas). O blog da marca publica conteúdo relacionado a decoração de casa, manutenção de casa e renovação do lar. Esse conteúdo é útil para seus clientes alvo -pessoas que estão se livrando das coisas em casa para abrir espaço para novas compras. Compartilhar conteúdo relevante com seu público alvo é também uma oportunidade para posicionar sua empresa como um especialista do setor.

 

Final de ano é hora de revisar o ano corrido e projetar o ano futuro. E nada melhor para aprender com seus erros e projetar um 2018 melhor que obtendo feedback honesto da sua equipe. O grande problema é que, feedback honesto, geralmente é difícil de conseguir. Então aqui vão 4 dicas:

 

1. Peça fedeback brutalmente honesto. A maneira mais básica de entender o que as pessoas pensam de você é perguntar a elas. Se você não está solicitando discórdia, é improvável que você esteja ouvindo a verdade sobre o que é trabalhar para você.
Nenhuma notícia não é necessariamente uma boa notícia. Seja em reuniões de grupo, ou individuais, as pessoas precisam sentir-se confortáveis ​​para lhe criticar e, se você não tem pessoas rotineiramente oferecendo idéias dissidentes, ou suscitando preocupações sobre as ações que você está contemplando ou tomou, você deve se preocupar.

2. Interprete sugestões não verbais. As pessoas estão constantemente dizendo o que eles sentem sobre você através de suas sugestões não verbais. Enquanto as pessoas podem reter feedback verbal, seus rostos e corpos costumam contar uma história diferente.
Se você aprender a lê-los, essas dicas podem fornecer um fluxo constante de comentários úteis sobre como suas palavras e ações estão sendo recebidas.
Allan e Barbara Pease sugerem em seu livro, The Definitive Book of Body Language, que porque mais de 65% da comunicação interpessoal não é verbal, detectar as contradições entre as palavras de alguém e a linguagem corporal aumentará drasticamente sua capacidade de perceber com precisão o que está acontecendo. Quando as pessoas olham para baixo ou evitam contato visual com você, quando um colega tipicamente envolvente fica repentinamente em silêncio, ou quando um colega equilibrado fica defensivo, preste atenção. Não ignore essas sugestões críticas. Ofereça sua observação.
Um líder com o qual trabalhei fez isso magistralmente. Quando o humor ou o semblante tomaram uma mudança súbita, ele diria algo como: “Diga-me como eu deveria interpretar seu silêncio”, ou “Você de repente parece não querer olhar diretamente para mim. Estou preocupado com algo que eu disse que você não gostou. Você pode me ajudar a entender se isso é verdade? “Essas observações tácitas convidaram outros a compartilhar o que estava acontecendo internamente e, por sua vez, ajudaram o líder a se ajustar, aprofundando a confiança entre ele e aqueles que observaram seu comportamento em mudança.

3. Monitore como você narra a história. Estamos naturalmente inclinados a interpretar como as coisas estão indo de maneiras excessivamente positivas. Preste atenção à sua narrativa interna do que está acontecendo ao seu redor. Se essa voz estiver trabalhando para convencê-lo, tudo bem, recuar e reavaliar.
Fique atento se a voz em sua cabeça estiver fazendo muita auto-justificação ou auto-calmante, como “Eu acho que a apresentação foi muito bem… e se eles não tivessem qualquer dúvida” ou “Eles entendem que você é um pouco impaciente às vezes, mas eles sabem que é porque você realmente se importa”, ou “Eu não posso acreditar que eles pensam que eu sou indeciso! Você não pode apressar o processo criativo! “Force-se a considerar explicações alternativas. Talvez eles não compreendam por que você fica impaciente ou está sendo indeciso. Tenha cuidado para não se tornar muito autocrítico. Você está buscando uma perspectiva equilibrada e informada, não uma que proteja ou prejudique seu ego.

4. Conheça o que lhe tira do sério, e incentive o pessoal a chamar sua atenção nesses momentos. Todos os líderes têm botões que são pressionados. Alguns líderes reagem defensivamente quando confrontados com erros. Outros se tornam sarcásticos ou passivos-agressivos quando não conseguem o seu caminho. E alguns se tornam impacientes quando as coisas não se movem com rapidez suficiente.
Seja como for, um bom líder sabe o que lhe tira do sério, e pede para seus funcionários chamarem a atenção quando isso acontecer. Um caso conhecido era um chefe que em momentos de tensão começava a falar de mais, tagarelar, e não deixava a equipe falar. Então ele deixou isso claro para e equipe e pediu para que quando ele começasse a falar incansavelmente, para alguem erguer o braç. As primeiras vezes as pessoas levantaram as mãos, ele lutou para ficar quieto. Alguém no time finalmente disse: “Se você quer que nós o ajudemos a parar de caminhar, você precisa concordar em parar de falar quando levantamos as mãos”. Ele fez. Ele finalmente aprendeu a ser breve, escrevendo declarações concisas que ele poderia empregar conforme necessário.
Os grandes líderes também se desculparam quando se comportaram mal, limpando qualquer confusão emocional que deixaram para trás.

Você não precisa de um processo formal e complexo de feedback. Basta ser honesto e aberto com a equipe. E estar presente. Conversar, principalmente ouvir e prestar atenção na linguagem corporal deles.

Mais de 2.400 anos atrás Hipócrates afirmou: “andar é a melhor medicina do homem.”. Enquanto isso foi compartilhado a partir de uma perspectiva de saúde, andar continua sendo o melhor remédio que abrange todos os aspectos de sua vida. Steve Jobs era notório por convidar as pessoas para um bate-papo caminhada (ao invés do clássico cafezinho).

Além dele, outros grandes nomes como Aristóteles, Sigmund Freud, Harry Truman, Charles Dickens, Charles Darwin, Friedrich Nietzsche e Ludwig Van Beethoven estavam entre aqueles que realizavam caminhadas diárias.

Aqui estão quatro poderosos benefícios que caminhar pode trazer para sua vida.

1. Melhore a sua criatividade

Se você é como a maioria das pessoas, você provavelmente teve alguma grande ideia enquanto você estava se exercitando. No início, você pode ter pensado que este era apenas um palpite, mas na verdade, há agora a pesquisa para apoiar esta alegação de que a atividade física ajuda a estimular a sua criatividade.

Um estudo de Stanford a partir de 2014 descobriu que quando as pessoas estão andando, sua produção criativa aumentou em média em 60%.

Se você está preso na mesa sem inspiração ou perdido para um problema em casa, uma caminhada pode impulsionar suas ideias e clarear a sua visão. Além disso, dar um passeio pela natureza ajuda a restaurar sua criatividade.

2. Melhora a sua saúde (e cintura)

O próprio Dr. Cooper, que durante mais de trinta anos recomendou a corrida como melhor atividade física, já mudou de lado e agora recomenda a caminhada.

À medida que o mundo se torna cada vez mais baseado na tecnologia e dependente, as oportunidades de se tornarem mais sedentárias aumentam o que leva à obesidade e diminuição da produtividade.

No entanto, apenas começando com uma caminhada rápida de 20 minutos pode melhorar o risco de uma morte precoce. Andar também ajuda a reduzir o risco de doença arterial coronariana e acidente vascular cerebral. Além disso, ao caminhar mais, você também pode emagrecer e fortalecer o seus sistema imunológico.

3. Melhore sua produtividade e foco

Há uma razão pela qual as reuniões de caminhada tornaram-se tão populares no tempo de hoje – fornece uma saída para minimizar distrações.

Além de melhorar a sua saúde ao caminhar, você não tem os olhos fixados na tela do computador do escritório e nem em seu smartphone enquanto você está fora em sua reunião de pé.

Caminhar ajuda a escapar de outras distrações, como colegas de trabalho interrompendo aleatoriamente o seu trem de pensamento ou apenas sendo irritante em geral. Além disso, andando vai ajudar a forjar novas conexões entre as células cerebrais e, assim, fazer um cérebro mais forte e saudável que significa uma versão mais capaz e de maior desempenho de si mesmo.

Levantar-se e fazer uma caminhada de 15 minutos em vez de assistir e verificar as mídias sociais pode ajudá-lo a se concentrar em suas tarefas e dia de trabalho.

Por último e, mais importante ainda, é relaxante para ficar sozinho com você mesmo, por vezes, em uma caminhada de lazer sem qualquer distração. Isso serve como uma saída para escapar de todas e quaisquer responsabilidades e preocupações atuais.

 

** Traduzido e adaptado de https://www.inc.com/julian-hayes-ii/how-one-simple-habit-steve-jobs-and-other-great-leaders-used-to-stay-healthy-and.html

A importância de desenvolver clientes satisfeitos é clara. Quando os nossos clientes estão profundamente satisfeitos eles contam nossos louvores e nos referem aos outros, que ajudam a construir o nosso negócio em tantos níveis.

O que podemos fazer, além do apreço, que dará aos nossos clientes todos os motivos para estarem felizes conosco e com nossos serviços?

Torne-se confiável

No dia e na era de hoje, quando somos bombardeados com anúncios e vendedores que nos falam dos serviços, um fator importante na tomada de decisões é a confiança. Podemos passar horas pesquisando produtos apenas para descobrir que um amigo que conhecemos e confia recomenda outra coisa. Recentemente, passei tempo recebendo citações de encanadores diferentes para um projeto de casa e, em seguida, escolhi um outro fornedor pois fui recomendado por duas pessoas da minha confiança. As empresas podem construir a confiança em muitas maneiras, incluindo fornecer respostas honestas e perícia e demonstrar o cuidado genuíno em o que é o melhor para o cliente. Quando você recusa uma oportunidade de trabalho porque você realmente sente que não é a melhor pessoa para as necessidades do cliente, você ganha muito crédito para futuras oportunidades com esse cliente ou outros que eles se referem.

Pergunte o que eles querem

Aproveite o tempo de venda para conhecer suas necessidades melhor. Faça perguntas como: “Qual é o maior desafio que você está enfrentando?”, “Por que é importante que você encontre uma solução?”, “Como posso ajudá-lo?”

Faça a pesquisa para eles

Quando você descobrir suas necessidades, ajude-os fazendo a pesquisa por eles. Oferecer-lhes diferentes opções com base no que você descobriu, incluindo opções que não incluem o que você pode oferecer.
Agregue grande valor. Há muitas coisas que podemos fazer para agregar valor. Principalmente, é com a qualidade do seu serviço e o impacto que ele tem. As maneiras mais fáceis de agregar valor são através de descontos, cupons e brindes.

Entregue mais do que foi pedido

Deixe-os sentir que eles estão recebendo o valor do seu dinheiro e, em seguida, um pouco mais do seu tempo ou de um serviço que você oferece.

Serviço, serviço, serviço

Certifique-se de que seus clientes estão satisfeitos com seu trabalho ou produto. Esteja disposto a perguntar e, em seguida, tomar as medidas certas, se houver um problema. Ser proativo vai um longo caminho em ajudar as pessoas a pensar que você se importa.

Capacitar o seu pessoal para tomar a iniciativa

Uma maneira de oferecer um ótimo serviço é torná-lo uma verdadeira prioridade. Recentemente, eu estava mal tratado por uma grande companhia aérea que me viu como uma forma de fazer alguns dólares extra em taxas em vez de como um cliente de longa data. Do feedback que recebi tanto no portão quanto no avião, senti que havia um profundo sentimento de medo induzido pelas corporações que estava impedindo que o pessoal me acomodasse. As empresas que fazem do serviço uma prioridade e capacitam seu pessoal para fazer o que é certo em situações específicas são as que ganham a lealdade do cliente e seus negócios.

Seja o melhor do mercado

Ao ficar à frente da curva que você mantenha o seu sentimento de pessoas que fizeram uma grande decisão em trabalhar com você. Em nosso mundo acelerado, há uma demanda contínua para o mais recente. Pensar em tais termos e, em seguida, entregar é uma ótima maneira de manter seus clientes felizes.

 

No final, a construção de uma base de fãs leais é tudo sobre os relacionamentos. Como Tony Robbins aponta, outros podem fazer commodities, mas você pode oferecer soluções exclusivas, conectando-se com seus clientes, ajudando-os a resolver um problema específico de uma forma ousada. Esta é a chave para se certificar de que ninguém mais em sua indústria ainda chega perto.

Essas dicas valem em todas as situações, mas o foco aqui é quando alguém liga para sua empresa pedindo um orçamento. Então vamos lá.

1. Não demore pra atender

Mas também não se apresse. Ao atender no primeiro toque você passa a impressão que está desocupado, o que não é bom. Porém a maioria das pessoas desliga no quarto toque em diante. Então atende o telefone sempre no segundo ou terceiro toque!

2. Capture os dados do cliente

Um dos maiores erros que mais custam as empresas é simplesmente não conseguir capturar as informações do cliente imediatamente. Certifique-se de pedir o nome, número de telefone e localização no início da chamada.

Talvez na hora da ligação o cliente ainda não está pronto para comprar. Porém uma simples de ligação de follow-up alguns dias após é o suficiente para fechar a venda.

3. Cumprimente corretamente

Todas as pessoas que atendem ao telefone deve seguir três elementos básicos quando atendem o telefone.

Em primeiro lugar faça uma breve saudação mencionando o nome da empresa, como “Obrigado por ligar para [Nome da Empresa].”.
Em segundo lugar identifique-se, falando seu próprio nome.
E em terceiro lugar faça a clássica pergunta “Como posso lhe ajudar hoje?”.

4. Use o nome da pessoa

Mas não exagere. Tente usar o nome periodicamente e naturalmente na conversa.
Não há nenhuma palavra na existência que as pessoas gostam de ouvir mais do que seu próprio nome, e usá-lo intermitentemente na conversa vai ajudar a estabelecer uma conexão, deixando ela saber que você acha que ela é importantes o suficiente para lembrar do seu nome.

Mas tenha cuidado pois se exagerar na dose vai parecer estranho e manipulador.

5. Estabeleça e aprofunde na conexão

Toda compra é na verdade um voto de confiança. E nós preferimos confiar em quem nós conhecemos, gostamos e temos coisas em comum. Então durante a ligação faça perguntas mais profundas como o que motivou ela a fazer a ligação. Se ela viu algo parecido em algum lugar.

Quanto mais a pessoa conversar com você, maiores suas chances de fechar a venda.

6. Evite respostas fechadas

Respostas como “Sim”, “Não” ou “Certo” não alimentam mais conversas. Em vez disso, acompanhe com mais informações ou perguntas, a fim de sustentar a conversa e aumentar as chances de estabelecer uma conexão.

Por exemplo, se a pessoas perguntar: “Você está localizado no bairro Água Verde?”, não basta dizer, “Sim”. Em vez disso, diga: “Sim, estamos bem próximo ao Clube Curitibano, mas atendemos todos os bairros da cidade e região metropolitana”.

7. Imagine que você está falando com seu melhor amigo

Isto vai fazer com que você naturalmente sorria mais, e acredite, a pessoa vai sentir essa alegria. Além disso seu tom de voz, e sua entonação serão amigáveis, fazendo com que a pessoa que ligou goste de conversar com você.

O caminho mais fácil para perder a venda é atender com má vontade, voz baixa e entonação constante (parecendo um robô).

8. Seja positivo

Ninguém gosta de lidar com pessoas negativas e que criticam e só veem o lado ruim das coisas. Então sempre faça uma comentário positivo ou um elogio.

Imagine que o dia dessa pessoa deve ficar MELHOR depois que ela conversar com você, mesmo que ela tenha ligado só para pedir um simples orçamento e nada mais.

9. Confirme que você entendeu todas as necessidades da pessoa

Ao final da ligação, pergunte se todas as questões delas foram devidamente respondidas e a agradeça novamente por ter ligado. Isto vai fazer a pessoa sentir que foi muito bem atendida geralmente a impressão de que sua empresa vai atender a todas as necessidades dela da mesma maneira.
Na venda, na execução e no pós.

10. Acredite que ela vai comprar, e aja com isso em mente

*ESSA DICA POR SI SÓ VALE OURO*

CENTENAS de vendas são perdidas pois o vendedor simplesmente não pede a venda. Então, se a ligação foi boa, houve conversa bacana, assuma que a pessoa vai comprar de você, e sugira o próximo passo como se ela já tivesse decidido comprar.

Por exemplo, no seu caso o próximo passo é agendar a instalação de um produto, então pergunte “Quinta-feira às 14h fica bom para fazermos a instalação?”.

Pode parecer ousado, mas funciona muito bem.

Essas são dicas valiosas que podem fazer a diferença entre sua empresa fechar o mês no vermelho ou no verde.

Nosso compromisso aqui no Produzza é crescer com nossos clientes, e por isso damos centenas de outras dicas, tão preciosas quanto estas, para nossos clientes.

Gostou? Entre em contato, vamos tomar um café.

2017 apresentará oportunidades e ameaças. Aqui estão nove itens para investir tempo e dinheiro para aproveitar ao máximo as oportunidades e defender sua empresa contra as ameaças.

Se as pesquisas de confiança estiverem corretas, 2017 será um ano de muito investimento pelas empresas. 2016 foi um ano bem difícil para a grande maioria das empresas. Porém com algumas mudanças na nossa política econômica promovida pelo novo presidente, parece que 2017 será melhor. E por isso muitas empresas estão otimistas e dispostas a gastar dinheiro para acelerar seu crescimento.

Embora cada indústria seja única, o que se segue é o que eu acredito são oportunidades gerais e ameaças mais susceptíveis de afetar todas as empresas em 2017 e como a sua empresa deve gastar dinheiro para capturar as oportunidades e se defender contra as ameaças.

OPORTUNIDADES

1. Publicidade. Você pode obter um retorno atraente sobre o investimento se gastar dinheiro com certos tipos de publicidade. Para fazer isso, você pode analisar quais grupos de clientes compram seu produto, por que eles compram e quais mídias eles gostam de consumir. Com essa informação você deve ser capaz de criar a mensagem certa para alcançá-los quando eles estão se preparando para gastar.

2. Equipe de Vendas. Embora eu tenha visto algumas empresas apostarem em produtos e campanhas virais, que se vendem com facilidade, a maioria das empresas precisa de pessoas de vendas para aumentar a receita. Se você quiser capturar uma parcela de oportunidades de crescimento, você deve investir dinheiro em grandes vendedores. Se você tomar as decisões de contratação corretas, sua empresa crescerá mais rápido.

3. Expansão geográfica. Uma das maneiras mais comuns que as empresas crescem é encontrar novos clientes em partes do mundo onde eles não operam atualmente. Para expandir geograficamente, você pode dar a suas vendas atuais maiores orçamentos de viagem, abrir um escritório de vendas em uma nova localização, ou conseguir um parceiro em novas cidades e estados.

4. Experiência da compra. Para fazer tal mudança, sua empresa deve contratar pessoas que podem conceber, comercializar e prestar esses serviços. Não basta apenas vender seu produto ou serviço. É necessário fazer com que o cliente sinta uma experiência de compra fantástica. Desde o momento que ele entra em contato com sua empresa, até o pós-venda.

5. Captação de recursos. Sua empresa deve gastar tempo e dinheiro para reunir-se com tais provedores de capital, apresentar o seu argumento para o recurso, e levantar o máximo que puder durante este período. Com a economia começando a se recuperar, existem centenas de investidores querendo comer um pedaço desse bolo.

RISCOS

6. Crie uma cultura atraente. Pequenas empresas oferecem às pessoas talentosas uma chance de fazer mais diferença do que poderiam em uma grande organização. Você deve gastar 20% do seu tempo criando e cultivando uma cultura que atrai e motiva pessoas talentosas.

7. Pagar bônus de indicação. Você pode aumentar as probabilidades de manter suas melhores pessoas e trazendo novos talentos, pagando bônus aos funcionários que indicarem novas pessoas que sua empresa contrata.

8. Benefícios de saúde. Outra maneira de manter os funcionários felizes é fornecendo opções de manter a saúde deles em dia. Você pode investir em parcerias com academias, estúdios de yoga e pilates.

9. Mantenha o salário competitivo. Saiba quanto seus concorrentes estão pagando aos funcionários. Para que sua equipe não lhe abandone, você deve pagar no mínimo o mesmo que a concorrência, se não um pouco mais. Lembre-se que essa geração nova não pensa em carreira de muitos anos numa empresa. Eles estão sempre a procura de melhores ofertas e trocam de empresa com facilidade.

 

Gaste dinheiro adequadamente nesses 9 itens acima, e sua empresa provavelmente vai ter um 2017 fantástico.

** Traduzido e adaptado de http://www.inc.com/peter-cohan/first-90-days-things-your-company-should-spend-money-on-this-year.html

O tédio é um excelente motivador se você tiver a disciplina para deixar ele acontecer.

Como seguir em frente e trabalhar quando você realmente não tem motivação nenhuma?

Esse ano de 2016 foi péssimo para boa parte das empresas. E toda esse cenário ruim pode fazer você querer desistir. As dicas a seguir são para serem executadas no dia a dia. Dar mais foco e executar as atividades que você deve fazer, mesmo que no fundo não queira.

A seguir quatro alternativas para aumentar sua motivação:

• Pare, sente e não faça nada. Por mais paradoxo que seja, isso pode ajudar e muito. O tédio pode ser um excelente fator motivacional. Então nada de e-mail, celular, internet. Pare, sente numa cadeira, e não faça absolutamente nada por 5 minutos.
• Minimize as distrações. Organize seu dia para evitar distrações e interrupções. Define que uma parte do dia é exclusiva para as suas atividades. E nesse horário nada deve lhe atrapalhar. Avise colegas e clientes para entrar em contato em outros horários. Não navegue na internet, desligue o celular e coloque um fone de ouvido com músicas de ambientes estilo floresta ou praia.
• Meça o seu progresso. Tenha uma maneira de avaliar que você está progredindo no seu dia. Uma maneira simples e funcional é escrever ter uma lista com as atividades pendentes e assim que você for executando, vai riscando a lista. Ao ver que você está progredindo, você vai se sentir satisfeito e motivado para continuar fazendo suas tarefas.
• Aumente a pressão. A pressão que fazemos em nós mesmos pode ser um excelente motivador. Algo bacana é deixar a lista de tarefas públicas com um colega, amigo ou cliente. Quando outra pessoas sabe quais são suas metas, você se obriga a finalizar o trabalho, para que não seja visto como ineficiente ou preguiçoso pelos outros. É difícil e até um pouco estressante, mas funciona muito bem para motivar você a trabalhar.

Por mais que a situação esteja ruim, desistir não é uma opção. Força e foco. Que 2017 seja melhor.