Digamos que você conheceu um novo cliente em potencial, um potencial empregador, ou qualquer pessoa com quem você deseja estabelecer uma relação de negócios.

Que é mais importante:

• Mostrando que você é qualificado, experiente e capaz, ou
• Mostrando que você é digno de confiança e simpático?

Muitas pessoas assumem que habilidade, experiência e competência importam mais. Afinal, se você vai me contratar ou fazer negócios comigo, você precisa saber que tenho o talento para se concretizar, certo? É natural supor que você deve estabelecer suas credenciais o mais rápido possível.

Natural, mas errado.

De acordo com Amy Cuddy, como as pessoas inicialmente julgam você tem pouco a ver com o fato de você parecer qualificado ou competente. Em vez disso, as pessoas subconscientemente se perguntam quando o conhecem:

“Posso confiar em você?”
De acordo com a Cuddy, confiabilidade (ou seja, carisma e simpatia) é tudo. “De uma perspectiva evolucionária”, ela escreve em seu livro Presença, “que é mais crucial para a nossa sobrevivência de saber se uma pessoa merece a nossa confiança.”.

Claro simpatia natural pode também perder rapidamente o seu impacto, especialmente quando não há nenhuma substância sob o brilho da superfície. Isso é onde o talento vem: Uma vez que você mostrou que você é digno de confiança, então você pode provar que você é talentoso.

Em suma, mostre de cara o seu currículo e você está fora. Primeiro você precisa mostrar que você é alguém que pode construir e manter grandes relacionamentos, influenciar de forma consistente (no bom sentido) as pessoas ao seu redor, e fazer as pessoas se sentirem melhor sobre si mesmos.

Esse é o tipo de pessoa que todos gostam de estar ao redor.

Então, como você faz isso? Como você se apresenta sendo mais simpático e de confiança – de uma forma genuína e autêntica?

1. Ouça muito mais do que você fala

Faça perguntas. Mantenha contato visual. Sorria. Acene com a cabeça. Responda – mas não tanto com a fala, responda mais com o corpo. Isso é tudo o que é preciso para mostrar a outra pessoa que ele ou ela é importante.

E então, quando for sua vez de falar, não ofereça conselhos, a menos que lhe fora perguntado. Ao ouvir e prestar atenção você mostra que se importa muito mais do que quando oferece um conselhos faz. Porque quando você oferece um conselho, você está colocando o foco da conversa em você, e não na outra pessoa.

Não acredita em mim? Então, quem é o foco da conversa quando você fala o seguinte: “Olha, se eu fosse você, eu faria isso…”? O foco está em você ou na outra pessoa?

Só fale quando você tem algo importante a dizer – e sempre defina como importante o que importa para a outra pessoa, não a você.

2. Mude o foco para os outros

Ninguém recebe elogios o suficiente. Ninguém. Então comece por dizer às pessoas o que eles fizeram bem.

Espere, você diz que não sabe o que eles fizeram bem? Que vergonha – é o seu trabalho saber. É o seu trabalho descobrir antes do tempo. Não só as pessoas apreciam o seu louvor, eles vão apreciar o fato de que você se importa o suficiente para prestar atenção ao que eles fazem.

E então eles vão sentir um pouco mais realizado e muito mais importante.

3. Nunca pratique a audição seletiva

Algumas pessoas – eu garanto que você conhece pessoas assim – são incapazes de prestar atenção a qualquer coisa dita por alguém que acreditam sem inferior a eles.

Claro, você conversa com eles, mas é perda de tempo, pois não há ninguém ouvindo do outro lado.

As pessoas que fazem uma ótima primeira impressão ouvem atentamente a todos, e eles fazem o foco da conversa as outras pessoas, independentemente da posição ou status social ou “nível”. E isso faz a outra pessoa se sentir especial, que tem algo em comum.

Por que as pessoas sentem isso? Porque são seres humanos.

4. Esqueça do resto do mundo

Não fique olhando o seu telefone. Não olhe para o monitor. Não se concentre em qualquer outra coisa, nem por um momento.

Você nunca pode se conectar com os outros, se você está ocupado com outras coisas também.

Dê o presente sua total atenção. Isso é um dom que poucas pessoas dão. Esse presente só vai fazer os outros queiram estar perto de você.

5. Dar antes de receber – e assumir que você nunca receberá

Nunca pense no que você pode obter. Concentre-se no que você pode oferecer. Dar é a única maneira de estabelecer uma conexão real num relacionamento.

Concentre-se, ainda que parcialmente e até mesmo por um momento, sobre o que você pode obter da outra pessoa, e você estará mostrando que a única pessoa que realmente importa é você.

6. Não seja metido

As únicas pessoas que estão impressionados com o seu achismo pretensioso, são pessoas que também são metidas e pretensioas.

O resto de nós não está impressionado. Estamos irritados e desconfortável.

7. … porque você percebe que as outras pessoas são mais importantes

Você já sabe o que você sabe. Você conhece suas opiniões. Você conhece suas perspectivas e pontos de vista.

Tudo o que não é importante porque ele já é seu. Você não pode aprender qualquer coisa de si mesmo.

Mas você não sabe o que as outras pessoas sabem, e todos, não importa quem seja, sabe algo que você não sabe.

Essa visão faz com que outras pessoas se tornem importantes pra você, pois você tem algo a aprender com elas.

8. Escolha suas palavras

As palavras que você usa impactam a atitude dos outros.

Por exemplo, você não precisa ir a uma reunião; você vai reunir-se com outras pessoas. Você não precisa criar uma apresentação para um novo cliente; você começa a compartilhar coisas legais com outras pessoas. Você não precisa ir à academia; você começa a malhar para melhorar a sua saúde e corpo.

Nós queremos nos identificar com pessoas felizes, entusiasmadas e satisfeitas. As palavras que você escolhe pode ajudar outras pessoas a se sentir melhor sobre si mesmo – e fazer você se sentir melhor sobre si mesmo também.

9. Não fale mal dos outros nem faça fofocas

Com certeza, todos nós gostamos de ouvir um pouco de fofoca. Nós todos gostamos de ouvir um pouco de sujeira.

O problema é não gostamos – e nem respeitamos – as pessoas que falam a fofoca.

Não ria de outras pessoas.

10. … Mas admita seus erros e ria de si mesmo

Incrivelmente pessoas bem sucedidas muitas vezes parecem ter carisma simplesmente porque eles são bem sucedidos. Seu sucesso parece criar um efeito de halo, quase como um brilho.

A palavra chave é parecer.

Você não tem que ser incrivelmente bem-sucedida para fazer uma grande primeira impressão.

Mas você tem que ser incrivelmente genuíno para ser extraordinariamente carismático.

Seja humilde. Compartilhe seus bola-fora. Admita seus erros. E ria de si mesmo.

Enquanto você nunca deve rir de outras pessoas, você deve sempre rir de si mesmo.

As pessoas não vão rir de você. As pessoas vão rir com você.

E isso vai fazer com que as pessoas gostem ainda mais de você.

 

*** Traduzido de http://www.inc.com/jeff-haden/harvard-psychologist-says-this-trait-matters-most-10-ways-to-make-a-great-first-.html

Muitas vezes, uma experiência negativa pode ser recuperada e transformada em uma oportunidade. Ser capaz de avaliar e tratar as reclamações dos clientes é a chave para fazer isso acontecer.

Os dados sugerem que nove em cada dez vezes, um cliente vai continuar a fazer negócios com você, mesmo depois de um deslize, mas só se você resolver a situação pela primeira vez.

Deixe a fúria passar para conseguir um bom feedback

É uma falácia supor que só porque alguém está se comportando de modo selvagem, o seu argumento não tem mérito.

CEO Evernote Phil Libin oferece-se um dos meus insights favoritos em ouvir o feedback: “Feedback é ótimo para descobrir o que você fez de errado. E péssimo em dizer o que você deve fazer em seguida. “.

Fazer as perguntas certas ao cliente irritado é importantíssimo para descobrir onde você pisou na bola.

É tentador descartar um cliente bravo, mas ao fazer isso você perde uma excelente chance de ter um feedback genuíno.

Não seja passivo-agressivo

“Lamentamos que você está tendo esse problema” é uma frase irritante para um cliente para ouvir. Não é nada mais do que o adiamento da culpa.

Basta dizer que está arrependido. Mesmo quando o cliente está sendo razoável, peça desculpas a título definitivo e perguntar como você pode ajudar a resolver o problema. Se você se deparar com uma causa perdida, seja amigáve, profissional e siga em frente o quanto antes.

Transfira rapidamente, mas explique o motivo

“Por favor aguarde enquanto eu lhe transfiro. Sua ligação é muito importante para nós. “

Terrivel. Enquanto este problema não é tão ruim sobre o e-mail, ao telefone clientes devem ser manuseados com cuidado. Nunca perca uma oportunidade de explicar brevemente a um cliente por que esta transferência é boa para ele. É quase impossível que alguém se anime ao ter que aguardar ter a sua ligação transferida. Mas compare estes dois cenários:

1. Vou ter que transferir a sua ligação. *Musiquinha de elevador*
2. Eu estou transferindo a sua ligação para o nosso especilista, que vai lhe ajudar a resolver tudo isso de maneira rápida e indolor!

Sem esta breve, mas relevante inserção, os clientes não vai saber que você está realmente fazendo a melhor coisa.

Use Questionamento Positivo

Vamos olhar para estas duas possíveis perguntas:

• “Existe alguma coisa de errado?”
• “Em que mais posso lhe ajudar?”

Na primeira está sendo focado um problema, algo de errado. Enquanto que na segunda está deixando claro que você quer ajudar de toda maneira possível. Assim, sutilemente, é possível incentivar o estado de humor do cliente. E o que você mais quer de um cliente que ligou bravo, é que ele termine a ligação mais feliz.

Tempo é essencial

No caso de um cliente infeliz, uma resposta rápida não é apenas bom, é necessário.

Um cliente que quer algo a mais no seu pedido/produto não vai brigar se levar um dia para obter a sua resposta. Agora um cliente que está “puxando os cabelos de raiva” não vai lhe perdoar se demorar tanto assim. Priorize seus pedidos de suporte de acordo.

 

Verifique a solução

Alguma vez você já apresentou alguma coisa através de um formulário online, e depois de clicar enviar não havia uma única confirmação da existência ou não de que o formulário foi enviado?

É incrivelmente frustrante.

O mesmo princípio se aplica ao se comunicar com os clientes . Você quer ter certeza absoluta de que o cliente entendeu a solução que foi dada e que sanou todos os seus problemas. Se você não está terminando suas respostas com uma pergunta convidativa, você pode estar criando problemas desnecessários.

“Deixe-me saber se há alguma coisa que eu possa fazer por você, estou feliz em ajudar!”

Tratá-los com respeito genuíno

Os clientes querem ser tratados com respeito. O dia que você parar de falar com eles como pessoas normais é o dia que você perde o contato e relevância. Depois disso, você começa a perder clientes.

Portanto trate seus clientes com respeito e sinceridade. No entanto, evite também o outro lado, que é “puxar o saco”. Tentar agradar demais o cliente através de elogios e comentários pode parecer falsidade, o que ser um tiro saindo pela culatra. O cliente fica mais bravo ainda.

Nós nos preocupamos com a experiência do cliente, de cima para baixo, mas isso não significa que somos puxa-saco. Significa que somos zelosos, atenciosos e verdadeiros.

Não “forçar” um cliente a continuar a ser cliente

Se um cliente quiser cancelar sua conta, cancele imediatamente. Já tentou cancelar uma linha telefônica de celular? Ninguém merece ter que passar por três telefonistas e receber três contra-propostas.

Conquiste clientes de volta com um serviço excepcional é fundamental, mas quando as pessoas já têm um pé para fora da porta, é melhor deixar a separação ser tão sem atrito possível. Saiba o que você pode, ver se há uma maneira de resolver o problema, e aceitar o resultado se não houver.

 

Aproveite o dia

Um método muito útil para o tratamento de forma consistente clientes insatisfeitos podem ser encontrados no livro de Robert Bacal. Práticas de Bacal são definidas em quatro etapas:

• Controle
• Reconhecimento
• Foco
• Resolver o problema

Em outras palavras, assumir o controle da situação, com uma linguagem que mostra que você está pronto para lidar com preocupações e não pretende engar o cliente. Reconheça que você compreenda completamente as preocupações do seu cliente.

Em seguida, focar as emoções do cliente para a solução na mão, descrevendo como você vai cuidar dela. Finalmente, resolver o problema, confirmando que tudo foi resolvido para a satisfação do cliente.

Você não merece mais respeito do que você está disposto a dar aos outros … exceto em suporte ao cliente, você é o profissional.

Às vezes, quem dá o suporte também precisa de suporte, e às vezes você só precisa se lembrar de que existem pessoas loucas por ae. Permaneça positivo, que o próximo cliente legal está ali na esquina.

 

Traduzido e adaptado de https://www.helpscout.net/blog/customer-complaints/