Lidando com comentário negativo de cliente

A melhor maneira de lidar com menções negativas é respondê-las, aprender com elas e melhorar seus serviços.

Eu sei, em teoria, tudo parece bem, na prática, não tanto. Nossa teoria é aproveitar a vida, mas a prática é contra isso.

No entanto, há algumas coisas que você pode fazer ao lidar com comentários negativos. Lembre-se de que você já tem metade do problema resolvido: conhecer os comentários negativos, de onde vem, quando elas foram publicadas e assim por diante, é o sonho de todo gerente de comunicação.

1. Conheça o seu Reclamente

Não, não estamos perseguindo a pessoa. É sobre conhecer seu reclamante porque esse reclamante pode ser seu usuário, seu cliente, seu embaixador da marca ou seu parceiro de negócios.

Sim, você pode não gostar do seu reclamante no momento; afinal de contas, ele provavelmente acabou com o seu dia.

Fique bravo, então supere isso.

Conhecer seus reclamantes é ótimo. Enfrentá-los pode ser um pouco mais difícil, mas conhecê-los, você tem muitos insights; tantas melhorias e idéias para solução de problemas, muito conhecimento.

Existe apenas um chefe. O cliente. E ele pode demitir todo mundo na empresa, do presidente ao estagiário, simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar. Sam Walton (Fundador do WallMart)

 

2. Contate o Reclamante Diretamente

Sim, você leu certo. Entre em contato com o reclamante diretamente. Via mídia social, e-mail, telefone. Sua escolha, basta contatá-los.

Mais uma vez, você só ganha se entrar em contato com eles: você terá uma visão melhor do problema, como evitá-lo no futuro ou como corrigi-lo para sempre. Os reclamantes saberão que você se preocupa com eles (e com seus clientes em geral) e você pode se surpreender que eles possam até mudar sua atitude depois de contatá-los.

Palavras amáveis ​​não custam muito. No entanto, eles valem muito.

Pense nisso: a menção negativa já está lá fora. Você não pode apagar ela (embora você deva admitir que você pesquisou se isso era possível), mas você pode gerenciá-la adequadamente. E talvez aprenda alguma coisa no caminho.

3. Responda o mais rápido possível

A resposta rápida pode impedir o efeito bola-de-neve do problema e também impedir que outras pessoas comentem negativamente também.

Vivemos no século da velocidade e não há nada que possamos fazer sobre isso. Espere, há algo que podemos fazer: adaptar. E nossas habilidades de adaptação precisam se aplicar também às menções negativas da marca.

Estar sempre atendo no seu e-mail, no twitter e no facebook, e responder o comentário o quanto antes.

4. Tente transformar uma experiência negativa em uma positiva

Mais fácil falar do que fazer, nós sabemos. Mas no final das contas, o negócio é tudo sobre o cliente: o que o cliente quer e o que ele recebe.

Geralmente, todo cliente quer um produto ou serviço que solucione seu problema, valha seu dinheiro e seja entregue com incrível atendimento ao cliente.

 

Há situações em que clientes irritados ou insatisfeitos não lhe escrevem apenas em seu e-mail de trabalho, mas levam as coisas um passo adiante e o notificam nas redes sociais. Pode ser devido ao fato de que eles precisam urgentemente de algo de você ou porque você não respondeu ao pedido deles, ou talvez eles estejam tão zangados com o seu serviço que sentem a necessidade de expressar a insatisfação publicamente. Independentemente do caso, responda prontamente e tente oferecer algo de volta, algo que torne a experiência do usuário mais agradável.

5. Se for o caso, faça uma declaração pública

Se o seu nome (marca) é mencionado em um comentário negativo, as chances são de que você errou. Claro, isso não é uma regra. Seu nome pode ser mencionado em um contexto negativo, sem ser culpa sua. De qualquer maneira, você precisa dar um passo adiante. Dar uma resposta pública para todos os seus clientes e seguidores é uma boa alternativa.

Se neste tipo de situações você só quer sair correndo e se esconder dentro de um buraco, você é um ser humano perfeitamente normal. No entanto, ignorar a questão é a pior coisa que você pode fazer, pois o problema não desaparece. Pelo contrário, só vai ficar maior.

Quando você se encontra em um buraco, pare de cavar.

 

6. Acompanhe a conversa

Mesmo que você tenha notado a menção, você respondeu ao reclamante, e tudo parece bem, fique de olho nessa conversa. Novos comentários podem aparecer para essa menção e você também deve responder a eles.

O que evitar ao lidar com comentários negativos:

• Ignorar a situação;
• Responder com agressividade;
• Contrariar o reclamante;
• Incentivar o diálogo ainda mais tenso em uma rede social aberta ao público;

Será que as comentários negativos a marcas prejudicam seus rankings do Google?

A resposta é um pouco mais complicada do que parece.

As menções negativas não afetam diretamente seus rankings, mas seu posicionamento no google provavelmente vai cair devido a outros fatores indiretos.

 

Elas não afetam diretamente seu posicionamento nos mecanismos de pesquisa, mas uma coisa é certa: os algoritmos do Google melhorarão constantemente e, eventualmente, poderão entender se uma empresa tiver uma reputação muito ruim.

As atualizações do algoritmo do Google ainda não podem determinar o que é bom e o que é ruim. É por isso que a empresa criou uma equipe de humanos (cerca de 10.000 avaliadores de qualidade) para cuidar do trabalho. A equipe segue essas diretrizes para avaliar sites e fornecer feedback sobre os resultados da pesquisa para o Google. E podemos observar que o Google exige a classificação mais baixa a ser dada a sites com reputação negativa ou maliciosa.

Depois que os avaliadores fornecem seus comentários e o Google compila as informações (e provavelmente atualiza seus fatores de ranqueamento), eles são alimentados no algoritmo.

Com o tempo, o Google começa a entender os padrões de fake news ou sites maliciosos e sites com uma reputação muito ruim.

 

Portanto, mesmo que não diretamente, os comentários negativos podem afetar não apenas sua reputação, mas também seu ranqueamento no Google. Portanto, não negligencie as menções, mesmo quando estiver se concentrando no SEO da sua empresa. Há até pessoas dizendo que as menções da marca são o futuro para um bom posicionamento no Google.