Como lidar com cliente bravo

Muitas vezes, uma experiência negativa pode ser recuperada e transformada em uma oportunidade. Ser capaz de avaliar e tratar as reclamações dos clientes é a chave para fazer isso acontecer.

Os dados sugerem que nove em cada dez vezes, um cliente vai continuar a fazer negócios com você, mesmo depois de um deslize, mas só se você resolver a situação pela primeira vez.

Deixe a fúria passar para conseguir um bom feedback

É uma falácia supor que só porque alguém está se comportando de modo selvagem, o seu argumento não tem mérito.

CEO Evernote Phil Libin oferece-se um dos meus insights favoritos em ouvir o feedback: “Feedback é ótimo para descobrir o que você fez de errado. E péssimo em dizer o que você deve fazer em seguida. “.

Fazer as perguntas certas ao cliente irritado é importantíssimo para descobrir onde você pisou na bola.

É tentador descartar um cliente bravo, mas ao fazer isso você perde uma excelente chance de ter um feedback genuíno.

Não seja passivo-agressivo

“Lamentamos que você está tendo esse problema” é uma frase irritante para um cliente para ouvir. Não é nada mais do que o adiamento da culpa.

Basta dizer que está arrependido. Mesmo quando o cliente está sendo razoável, peça desculpas a título definitivo e perguntar como você pode ajudar a resolver o problema. Se você se deparar com uma causa perdida, seja amigáve, profissional e siga em frente o quanto antes.

Transfira rapidamente, mas explique o motivo

“Por favor aguarde enquanto eu lhe transfiro. Sua ligação é muito importante para nós. “

Terrivel. Enquanto este problema não é tão ruim sobre o e-mail, ao telefone clientes devem ser manuseados com cuidado. Nunca perca uma oportunidade de explicar brevemente a um cliente por que esta transferência é boa para ele. É quase impossível que alguém se anime ao ter que aguardar ter a sua ligação transferida. Mas compare estes dois cenários:

1. Vou ter que transferir a sua ligação. *Musiquinha de elevador*
2. Eu estou transferindo a sua ligação para o nosso especilista, que vai lhe ajudar a resolver tudo isso de maneira rápida e indolor!

Sem esta breve, mas relevante inserção, os clientes não vai saber que você está realmente fazendo a melhor coisa.

Use Questionamento Positivo

Vamos olhar para estas duas possíveis perguntas:

• “Existe alguma coisa de errado?”
• “Em que mais posso lhe ajudar?”

Na primeira está sendo focado um problema, algo de errado. Enquanto que na segunda está deixando claro que você quer ajudar de toda maneira possível. Assim, sutilemente, é possível incentivar o estado de humor do cliente. E o que você mais quer de um cliente que ligou bravo, é que ele termine a ligação mais feliz.

Tempo é essencial

No caso de um cliente infeliz, uma resposta rápida não é apenas bom, é necessário.

Um cliente que quer algo a mais no seu pedido/produto não vai brigar se levar um dia para obter a sua resposta. Agora um cliente que está “puxando os cabelos de raiva” não vai lhe perdoar se demorar tanto assim. Priorize seus pedidos de suporte de acordo.

 

Verifique a solução

Alguma vez você já apresentou alguma coisa através de um formulário online, e depois de clicar enviar não havia uma única confirmação da existência ou não de que o formulário foi enviado?

É incrivelmente frustrante.

O mesmo princípio se aplica ao se comunicar com os clientes . Você quer ter certeza absoluta de que o cliente entendeu a solução que foi dada e que sanou todos os seus problemas. Se você não está terminando suas respostas com uma pergunta convidativa, você pode estar criando problemas desnecessários.

“Deixe-me saber se há alguma coisa que eu possa fazer por você, estou feliz em ajudar!”

Tratá-los com respeito genuíno

Os clientes querem ser tratados com respeito. O dia que você parar de falar com eles como pessoas normais é o dia que você perde o contato e relevância. Depois disso, você começa a perder clientes.

Portanto trate seus clientes com respeito e sinceridade. No entanto, evite também o outro lado, que é “puxar o saco”. Tentar agradar demais o cliente através de elogios e comentários pode parecer falsidade, o que ser um tiro saindo pela culatra. O cliente fica mais bravo ainda.

Nós nos preocupamos com a experiência do cliente, de cima para baixo, mas isso não significa que somos puxa-saco. Significa que somos zelosos, atenciosos e verdadeiros.

Não “forçar” um cliente a continuar a ser cliente

Se um cliente quiser cancelar sua conta, cancele imediatamente. Já tentou cancelar uma linha telefônica de celular? Ninguém merece ter que passar por três telefonistas e receber três contra-propostas.

Conquiste clientes de volta com um serviço excepcional é fundamental, mas quando as pessoas já têm um pé para fora da porta, é melhor deixar a separação ser tão sem atrito possível. Saiba o que você pode, ver se há uma maneira de resolver o problema, e aceitar o resultado se não houver.

 

Aproveite o dia

Um método muito útil para o tratamento de forma consistente clientes insatisfeitos podem ser encontrados no livro de Robert Bacal. Práticas de Bacal são definidas em quatro etapas:

• Controle
• Reconhecimento
• Foco
• Resolver o problema

Em outras palavras, assumir o controle da situação, com uma linguagem que mostra que você está pronto para lidar com preocupações e não pretende engar o cliente. Reconheça que você compreenda completamente as preocupações do seu cliente.

Em seguida, focar as emoções do cliente para a solução na mão, descrevendo como você vai cuidar dela. Finalmente, resolver o problema, confirmando que tudo foi resolvido para a satisfação do cliente.

Você não merece mais respeito do que você está disposto a dar aos outros … exceto em suporte ao cliente, você é o profissional.

Às vezes, quem dá o suporte também precisa de suporte, e às vezes você só precisa se lembrar de que existem pessoas loucas por ae. Permaneça positivo, que o próximo cliente legal está ali na esquina.

 

Traduzido e adaptado de https://www.helpscout.net/blog/customer-complaints/